酒店管理服务之六度法则.ppt

酒店管理服务之六度法则 企业内训篇---管理之光—JACK LEE 主讲人：梁欣 一、六度法则 1、新鲜度 4、 真诚度 2、速度 5、领导高度 3、温度 6、满意度 二、 领导四步骤 1 、我可以告诉你 2、 我示范你 3 、我带着你 4 、我检查你 三、 酒店人思维： 1、 学无止 思无边 意无形 行无疆 2、 发现问题是能力 解决问题是本事 预防问题是根本 四、酒店人员三铁 1、铁规章《抓制度建设》 2、铁纪律《抓团队建设》 3、铁手腕《抓质量保证》 五、优质服务的三境界 （怎样抓好优质服务） 第一种境界：让客人满意 第二种境界：让客人惊喜 第三种境界：让客人感动 六、管理上 中 下策 上策-——把问题消灭在萌芽之前 中策-——把问题消灭在发生之中 下策-----把问题解决在发生之后 七、管理过程的五个三 1、三个环节 班前准备 班中督导 班后检评 4、三个必须： 讲给（新）员工听 做给（新）员工看 带着（新）员工干 八、服务的六不四执行 首先：对客人永远不说不 第二:二线对一线不能说不 第三:上道工序对下道工序不能说不 第四：对检查者永远不能说不 第五：下级对上级不能说不 第六：管理人员对员工提出的困难不能说不 八、服务的六不四执行 打造卓越的执行力： 1、执行是纪律 2、执行靠速度 3、执行重细节 4、执行要激励 九、细节的关键作用 细节是成败的关键 观察细节是一种功夫 抓好细节需要认真的态度 做好细节需要100-1=0的观念做先导 十、 优质服务四部曲： 1、热情对待你的顾客 2、想在你的顾客之前 3、设法满足顾客需求 4、让顾客有一个惊喜 十一、优质服务的超前意识： 预测顾客的需求------要在顾客到来之前 满足顾客的需求------要在顾客开口之前 化解顾客的抱怨------要在顾客不悦之前 给顾客一个惊喜------要在顾客离店之前 十二、管理机制独树一帜 “ 开头难、坚持更难，要做好难上加难” ---检查机制、激励机制和反馈机制 督导检查机制培养员工好的养成，变要求为习惯 ---检查经明查和暗查、重叠和交叉 ---要求在错误和不好的结果面前，不得找任何理由，在工作和服务当中允许任何员工出错，但不允许找借口，更不允许不整改（不负责任和不整改，一律重罚） 用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做” ---检查机制和激励机制相配套“干好干坏、干多干少不一样”争得荣誉、用心做事、快速反馈、信息传递和合理化建议 ---根据发展需要，不断调整激励政策“岗位技能、外语补贴和亲和使者”，给予员工精神和物质两个层面的表彰 快速反馈机制是有效补充，变错事为好事 ---最可怕的不是发生了什么，关键是对待所发生一切的态度和处理的方法 （要求所有员工听到、看到、感受到顾客的不悦、不满、投诉，要在第短时间内逐级向上级反馈直至总经理，级别不同权限不同，反馈总经理，可以安排相应级别的高管人员现场处理解决，把问题消灭在客人不悦之前和离店之前，不但可以变错事为好事，甚至还可能会给客人留下美好的记忆） ---“反馈者奖，不反馈者罚”管理层能及时掌握顾客需求，化解顾客抱怨 LEE ROYALHOTEL.MUDU谁最棒--我最棒我们不窝囊！ 为事业而战！ 为荣誉而战！ 为命运而战! * * 3、 知我工作目标 晓我岗位职责 做我本质事实 创我自身价值 2、三个关键： 关键时间 关键部位 关键问题 5、三个不放 查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过 3、三个学会： 学会指挥别人去做 学会带领团队去做 学会自己亲自去做 100-1=0 BY: JACK LEE * * *