物管部开闭店管理标准作业规程.doc

1、目的： 制定及约束商场开店及闭店作业的执勤流程以及工作内容。 2、范围： 商场内各安保岗位员工。 3、职责： 负责商场内外场安保开/闭店作业，随时处理及汇报突发事件。 4、作业内容： 大门驻守岗位 当值安防员必须严格按照公司颁布的安防员岗位职责执勤，以及符合员工手册中规定的员工个人准则及仪容、仪表要求，除此基本要求之外，各岗位执勤人员必须对照执行如下操作细则： 商场开店之前的准备工作 接岗时，首先应检查大门及周围设施是否完好无损，并测试正门运作状态，若发现故障立即报修，并做好临时措施。 接岗后，必须观察大门内外及周围的情况是否正常，包括周围地面的清洁、垃圾桶内外、天花照明灯、门外台阶和广场；雨天时是否已设置地毯和雨伞袋机、防滑警告牌等等，任何不安全或不符合商店形象之情况，必须做出合理反应或立即自行处理，或立即报告相关主管和部门，并跟进处理结果。 按照相关开店准备工作的时间安排，关注大门周围设施是否已开启，包括橱窗照明灯、天花灯（前述几项务必于9:30之前完全正常，否则应立即报修）、广播音响等等。 礼貌劝告等待开门的顾客耐心等待，同时禁止于开店之前任何营业员进出大门，9:50之后，提醒清洁工结束工作，准备营业。 商场营业中的执勤要求 岗位执勤时按照公司要求必须保持良好的站岗姿势，双脚齐肩宽分开挺直站立、双手自然交叉后叠合置于小腹、眼睛注意观察来往行人和周围动态，禁止表情呆滞、思想分散以及擅自离岗、倚靠、闲聊等等不良行为。 10:00时注意聆听广播的开门信号，遇人流较多时主动给予合理的指引、疏导以及控制，事先发现门外异常情况应主动通知主管到场，采取措施以防拥挤现象。 时刻关注进入商场的顾客是否有不符合入店要求的行为，包括吸烟、携宠物、衣冠严重不整等，并给予礼貌的劝阻，遇到纠纷禁止与他人发生冲突，应立即上报领班或主管给予支援处理。 主动热情给予需要帮助的顾客提供相关帮助、指引和咨询，遇到自行无力解决的情况应立即上报主管协助处理，禁止随意回绝顾客。 经常注意观察岗位周围的情况，包括设备是否正常、扶梯是否正常运行、照明灯是否正常开启、是否突然下雨、是否有人坐卧于商店的台阶或其它不应该坐卧的地方、是否有违章将车辆停放于门口区域的（包括自行车等），发现任何不妥当的情况应立即做出合理的反应或上报主管解决。 注意观察顾客不合理使用商场设施的情况（如手扶转门、携大量物品、拥挤通过等危及安全的情况），劝阻孩童在门内嬉闹等可能造成伤害的情况，同时应主动协助行动不便或携带大件物品等不宜通行的顾客，利用两侧大门通行。若遇顾客意外被夹、摔倒等事故，应立即施救并报告主管立即到场处理。 严格执行公司对员工出入的管理规定，阻止营业员使用商店大门出入，禁止任何供货商于大门出入口搬运货品。 执行上级指示的临时任务，并需详细转告替岗保安队员，交替岗时应行动规范，禁止喧闹聊天。 商场治安巡逻岗位 当值安防员必须严格按照公司颁布的安防员岗位职责执勤，以及符合员工手册中规定的员工个人准则及仪容、仪表要求，除此基本要求之外，各岗位执勤人员必须对照执行如下操作细则： 开店之前的准备工作： 按照开店准备程序执行相应任务： — 9:00～10:00 B1楼岗位1人，驻守考勤点与更衣室通道前室检查进入商场营业人员的员工证及携带物品，必须符合商店行政部的制度，坚决阻止任何违反纪律的人员进入商场，及非营业员进入商场。 — 9:30～10：00楼层各保安岗位，需逐一将自动扶梯按标志方面启动；逐区检查各种设施是否正常，尤其是检查照明灯、橱窗灯等，尤其是公共走道的照明灯应于此时全部打开。 9:30～10:00逐一检查各项准备工作是否就序，各楼层需自行负责所辖的区域。 上述事项，任何一项发现不妥的必须立即做出反应或上报相应主管或部门解决，并需跟进处理结果。 开店之前（任何夜间施工均已于8:30离店）发现有任何施工人员、货运人员、其他不应进入的人员，必须立即主动查询并查验相关施工证明和人员身份证明。追查是由何入口进入的或其他情况，同时上报主管处理。 发现有店方营业员报失商品，需严格按照预案处理，协助营业员向楼层营运主管报告，并需于现场督促情况调查，同时上报主管处理。 清场程序及夜间安全： 22:00开始协助楼层营管人员进行清场工作，并按程序关闭电梯，配合楼层营管人员进行相关检查工作。 22:00～22:30之间，严格检查各项安全措施，关注公共照明部分关闭及是否保留夜间照明灯、各通道门是否全部可靠锁闭、各店方内电源是否关闭、店内是否有安全隐患、大门是否锁闭等。 23:00～24:00之间，1楼人员驻守卸货区，受理夜间入店申请单和检查身份证件，并关照和重申各项夜间施工纪律。 遇本层有大清洁工作，应该配合和指挥清洁人员进店工作并严格监护，发现异常情况，立即阻止并报告主管处理。 严禁夜间瞌睡，禁止