柒饭堂柜台服务标准.docx

柒饭堂柜台服务标准一、柒饭堂的服务理念：在柒饭堂，服务意味着百分之百的顾客满意。追求杰出的品质、服务、清洁是我们的基本经营原则，服务是比较难把握的一个环节，但它也是我们有别于其它餐饮业的一个重要之处。柒饭堂服务理念：向所有光临柒饭堂的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。因为稳定、高质量的服务，我们从竞争中脱颖而出。作为一名柒饭堂员工，你在服务中扮演的角色至关重要，你的投入与热情将很大程度影响柒饭堂服务的成败。因此，你必须全力以赴，你的服务职责如下：确保每一位员工制服整洁、士气高昂，体现柒饭堂朝气蓬勃的精神风貌；亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去；确保七步曲及其它步骤百分之百标准；确保音乐、照明、空调适当，气氛好；确保“前厅服务五项原则”执行良好；保持区域内清洁卫生。二、员工仪容仪表的检查:员工仪容仪表从一个侧面体现了柒饭堂的风气风貌，整洁的仪容仪表能提高顾客就餐的气氛和心情。因此，在上班过程中，我们必须留意员工的仪容仪表是否符合要求。员工仪容仪表要求：上班必须穿制服，佩带工牌、工帽。制服、工帽必须清洁干净无异味。下身统一配深色裤子（不身得着短裤、裙装或裤袜），鞋袜整齐，袜口不宜短于裤脚，穿深色鞋子。男员工每天应该剃须。女员工只可以化淡妆，柜台、前厅女员工应打少许口红。上班时间不可戴手表、手链及戒指。指甲必须与肉平齐，不可以有美甲和假指甲。所有员工应该保持每半小时洗手一次。三、建议销售技巧的训练：调查表明：30%的顾客正犹豫着是否要加多一种食品。20%的顾客不知道他们要吃什么。这就意味着，我们有50%建议成功的机会。首先，我们确定无须建议点膳的三种情况：品种齐全的顾客常客——点餐前已经确定点餐内容的顾客。老人和小孩什么叫品种齐全呢？点齐以下四类即为品种齐全。第一优先权主餐饮品第二优先权配菜（小吃）甜品 一般情况下，我们建议销售时是按以下顺序进行的。配菜和小吃具有同等的优先权。顾客点了一份卤肉饭和一杯饮料，那么可以根据不同情况选择建议销售配菜和小吃。我们来分析这张餐单：卤肉饭，草莓石榴汁将它与类别相对应：套饭——卤肉饭配菜——×××饮品——草莓石榴汁甜品——×××这就意味着这张餐单有如下建议机会：以建议一个烫菜。比如是一个商务人士，可能他更注重营养的均衡。如果是正餐时间，建议成功机会极大。可以建议小食。比如说一个年轻小伙，他可能更喜欢这里的环境，小食可以使他更悠闲。有时我们经常要考虑到顾客的饭量大小，用餐时间等因素。对于那些点餐品种不够齐全的顾客，我们的建议点膳可以帮助他们更痛快地享受一顿丰富的大餐，而我们也可以增加营业额。怎么判断在点餐之前就确定点餐内容的那一部分顾客呢？通常来说，这类顾客带有如下特征：熟悉菜单，不用看菜牌点餐；点膳流利；点餐完毕后说：“就这么多了”。对这一部分顾客来说，我们的建议点膳显得啰嗦。不要当着小孩的面向他们的父母建议甜品。老人和小孩是单纯的消费者，一般都没有独立的经济收入，所以也无需建议点膳。千万不要对同一顾客建议点膳两次以上。建议点膳标准姿势：上身稍前倾，与顾客视线接触。建议销售标准语言：——“先生，要不要试一试我们的卤肉饭味道好极了。”——“先生，我们的花生冰沙又香又滑，要不要试一试。”注意：请勿用“先生，要不要买多一个……”；请勿用“先生，要不要来个其它什么的……”建议点膳意味在我们要善于观察顾客。不同的人有不同的饮食特色。建议点膳意味着我们要善于把握时间。正餐米饭和面食好卖，下午顾客喜欢甜品和饮料。建议点膳是一门艺术，它需要一些智慧和技巧。推广产品是建议销售的首要选择。四、柜台三唱及士气激励柜台三唱：唱价：顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。例如：“您好，总共是十六元”。唱收：当顾客递来钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。例如：“您好，收你一百元。”唱找：当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清楚地告诉他所找金额。例如：“您好，找你十五元。”特别提醒：请尽可能地微笑着向顾客索取零钱。士气激励：肩并肩作战：繁忙时，始终与员工并肩作战。并肯定能做好的员工，给予及时的鼓励。竞赛：繁忙时可以与员工一同比赛谁的速度更快，七步曲更标准。竞赛能激起员工好胜之心，极大程度的提高士气。交谈：不时说些鼓励的口号，诸如：“一路小跑”“打桌快手”等。注意：身教重于言传，你一定要始终保持高昂的士气才能影响并感染你的员工。五、柜台细节的跟进柜台是餐厅与顾客打交道最频繁的岗位，少不了会面临各种各样的问题。如何处理好这些问题是顾客满意与否的很关键的一点。下面，我们看一看柜台的一些细节处理：问路：请礼貌热情地告诉客人想要去的地方。如果你不知道，请你抱歉的笑一笑，或者说：“我去帮你问一问，请你稍等。”特别产品：有些顾客不喜欢面里有香菜和葱花，只要我们能够做到，在不影响营运的前