顾客沟通与抱怨管理程序.doc

主题：客户沟通与抱怨管理程序 文件编号： TS-QP-QU-018 制定日期：2010-8-15 修订日期：2015-4-25 版次： C □ □ □ □ □ □ □ □ □ 总 开 生 品 行 业 财 采 物 经 发 产 质 政 务 务 购 控 理 部 部 部 部 部 部 部 部 核准 审查 制定 惠州天赏金属木业制品有限公司 顾客沟通与抱怨管理程序 文件编号：TS-QP-QU-018 程序文件 版本：C 页码：共4页 1.目的 对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善 3.职责 3.1业务部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。 3.2业务部协调进行产品的质量确认，并由品质部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。 4.定义 无 5. 程序内容 5.1售前服务 5.1.1由业务部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。 5.1.2对于新顾客，业务部、品质部有关职员需了解客户品质要求及配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。 5.2售后服务 5.2.1 接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，业务部业务员须登记在《客户投诉记录表》上，然后再将问题填入《客户投诉处理单》，并及时将《客户投诉处理单》一式三份分别传递给业务部经理、品质部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.2 若产品质量问题不属于公司责任时，品质部会同业务部人员向客户作出详细解释，并提供相关依据说明，征得客户认同，在与客户沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。 5.2.3顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题时，品质部需及时开出《纠正预防措施单》， 由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.4在处理产品质量问题过程中，业务部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正预防措施单》发给顾客，征求顾客对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。 5.2.5当质量问题处理完毕后，业务员应将处理结果记录在《客户投诉记录表》中，并在月末进行整理送总经理。 5.3顾客参观 5.3.1客户来厂参观，介绍本公司产品的情况，了解客户对产品需求的信息，并将信息反馈于公司内相关部门，以改进工作，提高产品质量，更好的为顾客服务。 5.3.2业务员应充分利用与顾客沟通的条件，分析顾客及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，以利于本公司不断提高产品质量，更好地满足顾客需求，并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。 5.3.3业务部每一年须向主要的顾客作一次满意度调查（电话问询或发调查表），并将调查结果及时记录于《客户满意度调查表》，以征求其对本公司产品的意见，并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计，填写《客户满意度调查汇总表》以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向总经理作汇报，以作为公司制定制度的基础，及提供改进方向。 5.3.4对客户评分在70分以下的，业务部须及时召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客，以查清原因，并责令相关部门制定相应的纠正及预防措施，限期整改，并定期抽查和评审。 6.相关文件 6.1《纠正和预防措施程序》 6.2《产品监视和测量控制程序》 7.相关记录 7.1《客户投诉记录表》 7.2《客户投诉处理单》 7.3《纠正预防措施单》 7.4《客户满意度调查表》 7.5《客户满意度调查汇总表》 附件1 客户抱怨处理流程图: 经办部门 作业流程 客户 业务 相关单位 附件2 客户满意度调查流程图 明确相关部门作业要求 通知品管部 客户确认 传出改善对策 确定调