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顾客沟通与抱怨管理程序.doc

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顾客沟通与抱怨管理程序

主题:客户沟通与抱怨管理程序 文件编号: TS-QP-QU-018 制定日期:2010-8-15 修订日期:2015-4-25 版次: C □ □ □ □ □ □ □ □ □ 总 开 生 品 行 业 财 采 物 经 发 产 质 政 务 务 购 控 理 部 部 部 部 部 部 部 部 核准 审查 制定 惠州天赏金属木业制品有限公司 顾客沟通与抱怨管理程序 文件编号:TS-QP-QU-018 程序文件 版本:C 页码:共4页 1.目的 对公司生产产品售前、售后服务实施控制,及时反馈市场信息,改善 3.职责 3.1业务部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进,办理有关退货和补送货手续。 3.2业务部协调进行产品的质量确认,并由品质部提供相关测试数据,各部门必要时参与或配合服务,对不合格品进行分析和纠正。 4.定义 无 5. 程序内容 5.1售前服务 5.1.1由业务部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能,使顾客正确选择适用产品。 5.1.2对于新顾客,业务部、品质部有关职员需了解客户品质要求及配套要求,以完善产品,不断改进和提高服务的适用性。 5.2售后服务 5.2.1 接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后,业务部业务员须登记在《客户投诉记录表》上,然后再将问题填入《客户投诉处理单》,并及时将《客户投诉处理单》一式三份分别传递给业务部经理、品质部和生产部,会同相关责任单位进行及时纠正和预防,必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.2 若产品质量问题不属于公司责任时,品质部会同业务部人员向客户作出详细解释,并提供相关依据说明,征得客户认同,在与客户沟通过程中应尽量避免争吵,应根据事实说明问题,与顾客分析原因,寻找对策,避免问题重复出现。 5.2.3顾客选择本公司产品,正确使用而发生质量问题时,品质部需及时开出《纠正预防措施单》, 由相关责任单位进行及时纠正和预防,必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。 5.2.4在处理产品质量问题过程中,业务部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客,必要时,可将《纠正预防措施单》发给顾客,征求顾客对纠正预防措施的意见,直到其满意为止。 5.2.5当质量问题处理完毕后,业务员应将处理结果记录在《客户投诉记录表》中,并在月末进行整理送总经理。 5.3顾客参观 5.3.1客户来厂参观,介绍本公司产品的情况,了解客户对产品需求的信息,并将信息反馈于公司内相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为顾客服务。 5.3.2业务员应充分利用与顾客沟通的条件,分析顾客及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,以利于本公司不断提高产品质量,更好地满足顾客需求,并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。 5.3.3业务部每一年须向主要的顾客作一次满意度调查(电话问询或发调查表),并将调查结果及时记录于《客户满意度调查表》,以征求其对本公司产品的意见,并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计,填写《客户满意度调查汇总表》以方便有关部门制定相应的改善措施,并将此类信息在管理评审会议上向总经理作汇报,以作为公司制定制度的基础,及提供改进方向。 5.3.4对客户评分在70分以下的,业务部须及时召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客,以查清原因,并责令相关部门制定相应的纠正及预防措施,限期整改,并定期抽查和评审。 6.相关文件 6.1《纠正和预防措施程序》 6.2《产品监视和测量控制程序》 7.相关记录 7.1《客户投诉记录表》 7.2《客户投诉处理单》 7.3《纠正预防措施单》 7.4《客户满意度调查表》 7.5《客户满意度调查汇总表》 附件1 客户抱怨处理流程图: 经办部门 作业流程 客户 业务 相关单位 附件2 客户满意度调查流程图 明确相关部门作业要求 通知品管部 客户确认 传出改善对策 确定调

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