- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
顾客沟通与抱怨管理程序
主题:客户沟通与抱怨管理程序
文件编号: TS-QP-QU-018
制定日期:2010-8-15
修订日期:2015-4-25
版次: C
□ □ □ □ □ □ □ □ □
总 开 生 品 行 业 财 采 物
经 发 产 质 政 务 务 购 控
理 部 部 部 部 部 部 部 部 核准 审查 制定
惠州天赏金属木业制品有限公司 顾客沟通与抱怨管理程序 文件编号:TS-QP-QU-018 程序文件 版本:C 页码:共4页 1.目的
对公司生产产品售前、售后服务实施控制,及时反馈市场信息,改善
3.职责
3.1业务部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进,办理有关退货和补送货手续。
3.2业务部协调进行产品的质量确认,并由品质部提供相关测试数据,各部门必要时参与或配合服务,对不合格品进行分析和纠正。
4.定义
无
5. 程序内容
5.1售前服务
5.1.1由业务部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能,使顾客正确选择适用产品。
5.1.2对于新顾客,业务部、品质部有关职员需了解客户品质要求及配套要求,以完善产品,不断改进和提高服务的适用性。
5.2售后服务
5.2.1 接到顾客(书面或口头)提出产品质量问题后,业务部业务员须登记在《客户投诉记录表》上,然后再将问题填入《客户投诉处理单》,并及时将《客户投诉处理单》一式三份分别传递给业务部经理、品质部和生产部,会同相关责任单位进行及时纠正和预防,必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2 若产品质量问题不属于公司责任时,品质部会同业务部人员向客户作出详细解释,并提供相关依据说明,征得客户认同,在与客户沟通过程中应尽量避免争吵,应根据事实说明问题,与顾客分析原因,寻找对策,避免问题重复出现。
5.2.3顾客选择本公司产品,正确使用而发生质量问题时,品质部需及时开出《纠正预防措施单》,
由相关责任单位进行及时纠正和预防,必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.4在处理产品质量问题过程中,业务部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客,必要时,可将《纠正预防措施单》发给顾客,征求顾客对纠正预防措施的意见,直到其满意为止。
5.2.5当质量问题处理完毕后,业务员应将处理结果记录在《客户投诉记录表》中,并在月末进行整理送总经理。
5.3顾客参观
5.3.1客户来厂参观,介绍本公司产品的情况,了解客户对产品需求的信息,并将信息反馈于公司内相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为顾客服务。
5.3.2业务员应充分利用与顾客沟通的条件,分析顾客及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,以利于本公司不断提高产品质量,更好地满足顾客需求,并给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。
5.3.3业务部每一年须向主要的顾客作一次满意度调查(电话问询或发调查表),并将调查结果及时记录于《客户满意度调查表》,以征求其对本公司产品的意见,并将顾客反馈的信息按满意程度进行分类统计,填写《客户满意度调查汇总表》以方便有关部门制定相应的改善措施,并将此类信息在管理评审会议上向总经理作汇报,以作为公司制定制度的基础,及提供改进方向。
5.3.4对客户评分在70分以下的,业务部须及时召集有关部门就此进行分析总结。必要时派专人走访相关顾客,以查清原因,并责令相关部门制定相应的纠正及预防措施,限期整改,并定期抽查和评审。
6.相关文件
6.1《纠正和预防措施程序》
6.2《产品监视和测量控制程序》
7.相关记录
7.1《客户投诉记录表》
7.2《客户投诉处理单》
7.3《纠正预防措施单》
7.4《客户满意度调查表》
7.5《客户满意度调查汇总表》
附件1
客户抱怨处理流程图:
经办部门 作业流程
客户
业务
相关单位
附件2 客户满意度调查流程图
明确相关部门作业要求
通知品管部
客户确认
传出改善对策
确定调
您可能关注的文档
- 实用电子电路设计与制作2复习.doc
- 少年儿童数字阅读现状及对策.doc
- 商城类网站方案.doc
- 施工质量管理应形成的记录.doc
- 升压站节能降耗实施细则.doc
- 日常需要跟踪填写资料汇总.doc
- 区域代理合作协议(租凭模式).doc
- 涉税内部控制与大企业税务风险防范课程讲义.doc
- 设备产品质量计划.doc
- 墙裂原因分析及预防措施.doc
- XX T 1149.11-2010 内燃机 活塞环 第11部分:楔形铸铁环正式版.doc
- XX T 1149.13-2008 内燃机 活塞环 第13部分:油环正式版.doc
- XX T 1149.12-2013 活塞环楔形钢环正式版.doc
- 人教版高中生物必修2全册教学课件.pptx
- 2025年春新北师大版8年级物理下册全册课件.pptx
- 2024年新人教版8年级上册物理全册课件.pptx
- (新统编版)语文三年级下册 第一单元 大单元教学 课件(共9课时).pptx
- 八年级语文下册第六单元24醉翁亭记课件省公开课一等奖新课获奖课件.pptx
- 八年级物理上册第六章质量与密度章末整理与复习习题省公开课一等奖新课获奖课件.pptx
- 外研版三年级英语下册期末复习单词专项.pptx
文档评论(0)