客户信息与服务专业岗前培训实施方案.docVIP

客户信息服务专业岗前培训实施方案 客户信息服务是充分利用现代通信与计算机技术，为客户提供大量的信息咨询的服务。对企业来说，客户信息服务是一个电话营销的手段；对消费者来说，客户信息服务则是一个售前售后、产品咨询的平台。我校抓住目前企业发展这一契机，大力培养客户信息服务人员，教育部针对社会企业的迫切需求和基层学校专业教育的实际，将专门为呼叫中心培养电话服务人员的专业确定为“客户信息服务”。根据学校“国家中等职业教育改革发展示范校建设”项目建设活动规程文件精神，为高起点开展专业建设，健全人才培养模式，形成完善的校企合作机制，通过市场调研，了解行业、企业发展情况，人才需求情况，为我校客户信息服务专业建设打下良好基础。为确保岗前培训有效实施，特制定方案如下： 时间 2015年6月11日 地点 中通天鸿（北京）通信科技有限公司、泰安泰盈科技有限公司、山东先特服务外包有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、南山旅游有限公司、烟台大学、青岛科技大学等。 参与人员 校长、主任、级部主任、部分专业教师。 日程安排 13天。 岗前培训优势及内容 （一）我校进行岗前培训的优势 我校拥有做好岗前培训工作的硬件设施，这个专业采用企业实际运营技术进行配备，所有的设施配置方案，都是经过招标，按企业标准进行配置的。实训室专业、实用，在山东省同类学校中独占鳌头，具有这样实境教学设施条件的学校我们是最好的。设施与企业业务平台直接对接，可以实现实际工作运营。网络电话与客户直接沟通，学生每一次训练都是真实的。现场具有录音设施，对于学生的每一次训练都可以记录，并随时调出进行分析和案例教学。拥有真实的客户信息，可以代表企业适时地为客户服务。 （二）、岗前培训内容 为使学生很快适应工作需求，必须明确新员工上线时需要掌握的技能模块，我校主要从以下几个板块对学生进行岗前培训： 企业文化、组织结构 企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。 企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。 企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形式电话礼仪 C:电话沟通技巧 D:常见问题处理E:投诉处理技巧D:呼叫中心所需的专业知识:营销技巧(针对电话营销人员) :数据分析处理技巧:录音质量抽检及分析技巧 公司规章制度是为进一步深化企业管理，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，规范公司全体员工的行为和职业道德。结合《公司法》和《劳动法》等相关规定，建立的一套管理制度，以促使公司从经验管理型模式向科学管理的模式转变。一是要有忠诚心：事业是伟大的，伟大的事业需要有卓越的人才，需要是既忠诚又非常有才华的人才。人才应该要忠诚，忠诚的人可以全心全意地施展自己的才华与能力，才能与企业同命运。 二是要有上进心：腾飞的事业需要每个人都要具有与时俱进、开拓进取，这就是企业所需之人。不断提高自己的人生与价值、修养与素质、知识与能力、发展与实践等等。 三是要有责任心：企业成长是迅速的，迅速的成长让员工很快就可获得独当一面的机会，职位的提升意味着更大的责任，希望每一名员工都有强烈的责任感，能够挑起企业更重的担子。 四是要有事业心：美好的前程需要努力奋斗。成功绝非幸至，成就更非偶得，每个人都要有一颗强烈的事业心，愿意为这份事业奋斗努力辛苦流汗，全力打造美好前程。 五是要有感恩心：企业的培养可以保证员工能力全面迅速的提高。将员工的进步视为首要任务，永远相信：员工进步一小步，公司进步一大步！能够深怀感恩之心，才能真正共同将企业推进到一个长远的发展时期。