鄄城畅想网络电商部培训PPT-客服工作认识篇.pptVIP

客服的考核与管理 客服工作流程标准化 实习客服入仓学习流程 客服每日工作检查内容 * 销售类议价案例1 顾客：我买两件包邮吗？ 亲，购买店里任意产品满XX就是全国包邮的，请您放心购买 顾客：我就差2块钱够你们的包邮条件了，就给我免了吧。 亲，真的很抱歉啊，免邮条件是系统设定好的，我们没有权限修改的， 亲要不您再选个店里的XX产品，刚好可以包邮还多了一样宝贝了（链接 http://……） 要点提示 学会打太极，当有些敏感问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时， 我们选择换种方式表达 销售类议价案例2 顾客：我是你们的老顾客了，这次我想买3件，给我便宜点吧 亲，感谢您的再次光临，这次活动已经非常优惠了，原价是xx元的，亲，我申请给您 赠送xx礼品吧。 顾客：…… 亲，我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包，您看您是喜欢化妆包还是丝巾呢？ 顾客：丝巾…… 好的亲，您先拍下，我好给您备注上去…… 要点提示 议价是顾客的天性，我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价，模拟成交，临门一脚， 提单成交。 * 疑问解答 有利于促成订单的先说 弱点少说或不说，强项多说 FAB的原则应用在聊天中 有条理的回答顾客的问题 买家：这款沙发的味道很大啊？ 客服：亲，您购买的这款沙发是美国进口奶牛皮的，我们的皮料从不采用化学材料去味，所以您刚收到的时候可能会有些天然皮质的特殊味道，通风一段时间就好了！ 多说强项少说弱项 顾客经常会担心哪些问题？ 针对顾客的心理特点主动打消顾客疑虑 如果有任何疑问欢迎随时和我们联系哦！有事您就找我哦！ 明确售后服务保证 * 促进成单 活动要结束了 现在订购有什么优惠 早发货早享受 马上就要发货了 增加下单紧迫感 拍下后帮您改价备注 暗示引导 思考：还有哪些事情可以做？ 引导收藏，加购物车等 * 促成交易时要注意： 规范客服的议价流程，给到合理的议价权限 认真体察顾客是为了更好的做销售 换位思考，正确了解顾客的潜台词 可以用更多其它的方式了解体察顾客 对顾客的了解不一定都要让他知道 分析顾客的最终目的还是为了成交 * 核实-跟进-道别 已拍下：（核实地址）亲，您看看收货信息是否正确呢？亲，快递5点钟 过来取货，您5点前支付今天就可以给您发出去了。 已支付：亲，看到您的订单已经支付了，我们今天就给您发货，合作快递 为xx快递，国内大部分城市3-5天可以到货，请您保持通讯畅通耐心等待 哦 提醒收藏：亲，您收藏了我们的店铺吗？现在收藏店铺有赠送xx礼品的 送客：亲，感谢您的回顾，您收到货有任何问题，请随时联系我们的旺旺 在线客服，我们一定第一时间为您处理让您满意，希望您能喜欢我们的产 品 * 核实-跟进-道别时要注意： 用语礼貌、亲切大度，主动服务，主动沟通，留下好印象 有意向的客户先加为好友以便跟进 将不同客户进行分组和重要级设置 留出考虑空间，紧迫盯人适得其反 告别前适度努力为下次交易留机会 将有可能产生售后的节点提前告知 迎客时过度依赖自动回复，且内容过多 被动解答顾客问题，用语生硬，缺乏主动沟通意识 不去了解顾客需求，根据自己主观意识盲目推荐 自我设限，抵触买家疑议和议价 核对信息不全面 跟进工作不及时 道别工作不完整 常见售前接待误区： 售前咨询接待寄语 制定规范接待咨询话术，常见问题做成知识库，不断丰富完善 有迎有送，售前沟通流程完成，思路清晰 培养客服主动服务、主动沟通意识 做好跟进服务，加强关联销售推荐 监督执行是关键，每日案例分享点评很重要 考核与管理 客服考核指标 转化率 客单价 响应时间 服务态度 专业知识 打字速度 退款率 催付率 主管评分 * 工作流程标准化 明确岗位职责 自行每日反思改进 调节工作心情和态度 主动学习，保持上进 …… * 客服培训所涉及的内容 * 客服的意义 客服的意义 客服的意义-高压线 客服的意义-高压线 客服的意义-人气分 客服的意义-人气分 迎客 询问 询问注意事项 盲目推荐 推荐的问题 推荐方法 博弈 销售案例2 疑问解答 促进成单 注意事项 核实、跟进、道别 鄄城畅想网络科技有限公司电商部培训资料 责任 convenient 热情 Fast 专业 preferential 高效 fashion 打造 客服团队 如何做一个好客服 金牌 * 买家购物全过程： 浏览 拍下 付款 发货 确认 评价 所有的这些环节都有客服的参与，并且客服的服务直接影响到后面的环节 影响 * 基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节，所以我们来正确认识客服对于店铺的意义 客服的意义 提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈 对店铺 提升购物体验 方便、快捷、放心 对顾客 提供营销信息支持 影响自然有哪些信誉好的足球投注网站排名 对运营推广 * 有哪些信誉好的足球投注网站排名的影响因素 相关性 不违规 人气分