62 客户沟通管理.pptVIP

（3）职责 1）工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 2）客户服务中心员工负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 3）工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 （4）程序要点 1）住户报修 2）公共设施设备的报修处理 3）费用结算 4）资料保存 （5）记录 1）《住户报修记录表》 2）《住户家庭安装/维修单》 3）《公共设施设备报修记录表》 4）《公共设施设备安装/维修费用统计表》 5）《公共设施设备安装/维修工程通知单》 [案例] 初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：“你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？”说完“啪”的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去维修了，用对讲机联系得知，他们一时还忙不过来。 面对业主火气很大，电话解释行不通的情况，值班人员来到业主家。一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗？”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗？”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。 征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。”值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。 下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了,谢谢你们。” 分析：象这种在供暖初期，因维修人员人手不足而导致维修不及时的情况。可以说是普遍发生的现象，如何处理好，关键就在服务态度和服务技巧上。米卢调教中国球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。本案例的成功之处，就在于值班人员的主动登门拜访，以及与当业主的面与维修人员的沟通，让业主感受到了对他的重视。当然。临下班前的电话回访，也是不可忽略的细节。 想一想：从这个案例中，你认为该物业公司还应该在管理中考虑哪些问题？ [案例]一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。 分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。 管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。 在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，放弃了舞狮计划。 想一想：在这一案例中，物业公司的工作是不是无懈可击的？ 6.