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海尔家电延保服务开发和营销 第3章海尔公司家电延保服务产品开发办法 家电延保产品分类里已经说明了三种主要延保产品开发，企业自主开发；专业延 保公司合作开发；与保险公司合作开发（又分保险公司100%承担履约和部分如70% 无风险财务担保两种形式），海尔集团财务要求企业需要项目零风险，因此海尔家电 延保服务只能和保险公司合作开发，但因此项目在中国是没有任何做过的经验和数 据，与保险公司的合作会遇到很多问题，成本及效率都会有很大的影响。并且如果不 是业内数一数二的质量有保证，损失风险可控的企业，很难获得保险公司100%承保， 以下对海尔家电延保服务幵发的过程研究可说明了这一点。海尔家电延保服务合作单 位主要有中国平安财产保险股份有限公司（简称平安产险）和AON下属的中怡风险 经纪公司（简称中怡）合作开发的。中怡风险经纪公司是由美国风险管控集团AON 和中粮集团合资成立的一家中外合资的保险经纪公司，中粮只做为股东，具体管理由 AON负责，因为AON在美国及东南亚有近40年的家电延保经营经验，并在其它业 务中与平安产险有着密切的联系，而平安产险与海尔公司也有着很密切的业务来往， 所以在2006年由平安产险牵线，AON和中怡公司业务人员向海尔公司介绍了家电延 保服务，并与海尔集团顾客服务经营公司增值部组成项目团队推进家电延保业务。中 抬的主要作用：负责产品的定价核算并提报至平安产险和海尔批准同意，并负责为平 安产险提供家电延保责任险的再保险公司的再保业务，把家电延保在国外运营的经验 向海尔增值部团队成员进行宣贯培训。平安的作用：负责为海尔提供家电延保的产品 险的价格和保单；已销售的延保家电进入履约期后，发生的维修费用支付。海尔增值 部：负责家电延保的销售；负责延保履约期的维修工作。 3.1各合作伙伴选择对方做家电延保项目原因分析 3.1.1 AON公司和平安产险选择海尔开发家电延保的原因分析 首先，海尔集团是世界白色家电第一品牌，是中国家电业最具价值的品牌之一。 自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔旗下19个 产品被评为中国名牌，不少产品还被国家质检总局评为中国世界名牌。以上市场荣誉 证明海尔家电的产品质量是有保障的，并且海尔完善的产品质量跟踪系统可以为AON 和平安提供相关的质量损失数据；这是AON和平安产险选择海尔来开拓大陆市场家电 延保服务的一个最重要的原因。 其次，AON在欧美和东南亚运营延保业务己有近40年的历史，在美国、欧州和香 港实际家电延保业务本身都是亏损的，特别在香港，每年就损失达上亿港元；只有在 东南亚（主要是新加波，马来西亚）是盈利的，经验告诉他们，家电延保业务，后期 履约成本（就是维修能力和相关的费用控制）才是这个项目能否盈利和成功的关键； 如果后期履约困难，就会影响到这个产品的信誉和口碑，销售就会受到影响，而如果 销售量上不去，家电发生故障存在的偶然性和风险性必然不可控制，项目就会走向恶 性循环，走向失败。而这种履约能力不是简单的坏了有人修的问题，它应该是一个服 务体系：用户家电发生故障报修需要CALLCENTER信息处理中心；维修需要的备件的 配送发放体系；维修的主体---遍布全国的服务网络管理体系；维修费的财务结算体 系等等，而在中国，毫无疑问，海尔是最好的。像国美、苏宁等家电连锁，虽然家电 销售集中，易于销售，但考虑到项目后期的风险，AON和平安产险都谨慎地选择了海 尔做为合作伙伴。 3.1.2海尔公司选择AON和平安开发家电延保的原因分析 从2006年底至2007年一年多的时间，海尔一直在与AON和平安公司进行沟通， 了解这个产品，但是由于担心竟争对手诋毁海尔家电产品质量不好才需要延保的种种 考虑，没有正式启动此项目，也没确定此项目不做。2007年至2008年一年的时间国 美和苏宁等联锁渠道开展家电延保项目，销售业绩过亿，实践证明消费者对此并没有 过多的负面评价，海尔最主要的顾虑打消了。 为了开展此项目，除了 AON和平安，海尔还邀请了其它保险公司人保、太保进行 讨论，并请他们提供家电延保服务价格方案。但太保和人保提供的实际上是财务处 理的方案。所谓财务处理方案即保险公司承诺收取的保费除必要税费开支外全 部用于赔付，但最终赔付额度不得超过约定的比例，本项目最高约定为85%，超出部 分，海尔要自行赔付，这是海尔所不能接收的。而AON和平安提供的方案则是按约定 的赔付条件100%赔付，海尔不需要承担任何赔付责任，基于此，海尔最终选择了 AON 和平安产险做为家电延保的合作伙伴。 3.2 AON和平安确定开发的延保家电种类和前期准备工作 3.2.1海尔家电义务性保修政策分析 义务性保修政策是指海尔针对一些海尔电器提供义务性的保修期承诺，消费者无 需决定或支付额外的费用。海