汽车4S店售后服务管理95676227-课件【PPT讲稿】PPT.pptVIP

匡正管理 全心服务 浅谈4S店售后服务管理 姚 东 2009-7-11 满意度是衡量服务站服务水平的基本标准 满意=实际的服务质量及服务/客户期望的质量及结果 满意度不仅是保障客户满意 投资人满意 员工满意 客户满意 首先要让客户满意 质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。 管理—影响其他 技能 硬件 质量 管理 发现问题 汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题； … … 这是真相吗？ 问题的真相 目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核 PDCA解决问题的有效工具 执行 检查 总结 计划 关键问题之一：服务流程 现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了。 问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪与预约。 问题表现：执行不到位；未执行。 解决方案：《服务核心流程考核标准》 关键问题之二：客户抱怨处理 抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。 常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。 解决方案：《客户抱怨管理制度》 关键问题之三：技术能力 现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。 思考： 新车型、新技术转训落实了吗？ 技术改进文件传达到位了吗？ 《技术援助手册》培训了吗？ 故障案例分享了吗？ 解决方案： 《员工培训管理制度》 《维修技师级别评定标准》 关键问题之四：备件供应 现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。 思考： 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 有《旧件管理制度》吗？ 有《呆滞件报废制度》吗？ 备件分析报告准确吗？ 让执行有据可依 《满意度持续提升管理办法》 《经营业绩走势分析报告》 《月度工作总结月计划》 《每周总结与计划》 《岗位考核指标》 *