杜聪-客服经理入门PPT.ppt

医院客户服务经理入门;自我介绍;客服经理的“游戏规则”;自我测试（附件1）;医院客户服务经理是干什么的？;客户关怀的发展趋势;另一种表述：客服经理的四件事;客服经理手中的“王牌”;工作性质的改变： 岗位职员与客服经理的区别;对策1：脑袋的调整;巧用你的脑袋;对策2：自我重新定位一、什么是领导？;客户经理的角色定位;二、十大能力要求;6、 压力的控制 自我的压力/同伴的压力 7、 创新的能力 敢于超越琐碎，为自我创造空间，为创 新提供可能 8、 自我了解的能力：预警系统的建立 9、 谈判的技巧：部门间、上级、客户 10、自信：对个人能力恰如其分的估计 与自己握手言和的泰然;三、上下级应对方法;上级;四、医院客服经理的职业心态;新官上任的忠告;A.部门组建的系统思考1：基于市场分析的组织管理思路;A.部门组建的系统思考2：人力资源系统;B.个人修炼准备1：一本要看的书;06.4.25香港大公网：;中国式管理;管理的误区：授权的困惑;管理的误区： 中国人的“三元论” VS西方人的“二元论”;个人修炼准备2：一个需要了解的人;个人修炼准备3：两个必须取得的支持;C.角色转换的练习1;工作习惯的变换： 走出你的办公室——你的新习惯用语： 为什么你会这样认为？ 你认为我们该怎么办？ 为什么要这样办？ 你认为这个建议如何？ 谁做这件事比较合适？;角色变换的练习3;D.建议与忠告;E.你的首批任务;F.举 例;一些有用的工具与技巧;工具1—工作笔记;工具2—Exel表格;工具3—营销报告;报告提交的心态辅导;技巧1—常规工作模版化;技巧2—客户沟通;*请记住：;客户服务的误区与价值;客户购买的原因主要是看价格;无论服务水平如何，只要产品实在好，就能卖出去;只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓;只要客户总体而言还算满意，他们就会继续和现在的服务提供方合作;从投诉水平就能看出客户服务工作做得好不好;如果客户要投诉，你也没什么可??采取的好方法;客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽力了;只有商业企业才需要客户服务;客户最想要的是实用的产品或服务，又不是什么甜言蜜语;我一个人势单力薄，对于提高客户满意度起不了什么作用;技巧3—公文的写作;客服工作公文写作的注意事项;再次强调：客服经理应该关注的两件事;谢 谢！