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二〇〇九年工作总结 银和怡海物业管理有限公司 ——山庄物管处 二00九年十二月二十九日 银和怡海山庄物管处 2009年工作总结 2009年在公司领导的关怀和大力支持下，通过全体员工的共同努力，山庄物管处的各项工作有了长足的进步，业户满意率99.3%，全年收取物业费、停车服务费932330.4元，再次实现了物业费、停车服务费收缴率100%。 今年的物业工作我们遵循公司的指示，推行制度化、规范化、专业化管理，主要做了以下几方面的工作： 一、客户服务 1、 收费工作 项目 类别 1-12月份收费明细表 应收款（元） 实收款（元） 收缴率 物业管理费 862，370.4 862，370.4 100% 停车服务费 69，960 69，960 100% 其他收入 10，000 74，947.76 物业费收缴率是检验客户服务工作的重要指标，业主对物业工作的认可和满意是物业费能够顺利收取的基础。 今年根据2008年客服接待工作中收集的业户反馈信息，我们年初做好了工作部署，按照物管处的要求，客服中心今年首先在深化服务质量和拓宽服务项目方面下了很大功夫。12号楼一位业主姐妹两人都在山庄买了房子，她们也认可我们的服务，但感觉别的小区服务也好可是收费不算高，对物业费上涨幅度有异议，虽然去年交了费，但今年早些时候明确表示过 ，今年的费用不会轻易缴纳。针对这种情况，物管主任与客服中心一起探讨解决方案，从深化服务方面来打动业主。业主的父亲患绝症住院，我们买了鲜花和礼品到医院探望；妹妹生孩子后奶水不足，我们从日常积累的经验和网上查阅资料，帮助她寻找催奶方子；从这些不起眼的小事情日积月累，我们的工作终于让业主深刻的感受到这样的服务比新标准的物业费还超值，心甘情愿的到物管处交纳了今年的全部费用。 今年5月份山东省物业管理条例的出台，一度给山庄收费工作带来一些异常现象和困难。我们适时调整工作策略，采取一系列新举措开展收费工作。 A、如6-1-5业户就要求把去年上涨部分物业费退回，今年的物业费按照原来的价格缴纳。我们通过她在小区装修的机会，先带她到其他业主家里参观，了解装修风格，使自己家的装修更完美，然后在装修期间给她提供尽可能的帮助，一天夜里，装修工人忘记了关正在做闭水试验的水龙头，物业保安发现后及时通知业主，为业主和邻居避免了损失。就这样从细小的方面去感动业主，得到了业主的认可。也主动的按新标准交了全年费用。 B、10-1-8业户也是坚决不缴费的困难户，找出许多政府资料来质疑责问，我们多次拜访沟通都没有任何效果。于是我们就从各种渠道了解到业主的老板也住在小区内，当听说这个情况后，她的老板说出的话令我们特别感动，他说：“这么好的物业管理，怎么能不交费，我来做她的工作”。让我们没想到的是第二天业主就过来交费了。 C、4-1业主对我们的工作非常满意，12月底下了几场雪，物管处全体员工为业主通行顺畅奋力清扫的行动，把业主感动的几乎要流泪，她说：“你们真是做的太好了，我能做的就是早早把明年的物业费交来，支持你们的工作！” 截至2009年12月28日，山庄物管处2009年物业费、停车服务费收缴率双双达到100%，胜利完成年初制定的工作目标。 2、转变角色，强化工作职能 今年物业公司由原来的各物管处主任直接全面负责，调整为成立了修缮部、保安部、环境部三个部门，实行专项负责。角色的转变，让物管处主任代表业主着重检查发现问题，监督落实问题的解决。客服中心仔细记录业户反馈的问题，分门别类汇总统计，今年山庄累计记录业户反馈问题 281件，客服中心发现反馈问题310件，发现反馈修缮部问题853件，发现反馈保安问题118件，发现反馈环境部问题162件，及时分发到各责任部门并跟踪落实工作进度，各方面问题解决的又快又好，比以往效率高出很多。今年上半年一次家访交谈中，客服中心记录了多层7-1-5业户露台渗漏，及时反馈修缮部，黄经理特别重视，亲自制定维修方案，严格挑选维修队伍，安排修缮部专人一刻不离的跟踪工程进度和施工，严把质量关，既快又好的完成施工任务，得到业主的好评。今年客户满意度调查，维修工作满意度达到98%，比去年提高6.8个百分点，这是机制改革给我们的工作带来的新变化。我们会在明年的客服工作中，更加认真细致做好客户服务部的工作，为其他部门解决问题提供翔实的第一手资料。 3、业户满意度调查 今年物业公司开展客户满意度调查的方式采取多样形式：上门征询调查、月巡检采取现场电话征询、发放调查表等。每次月巡检，由其他小区的物管主任抽取一定比例的业户现场进行调查回访，山庄几次调查的结果业主都是满意，11月巡检时，山庄这