43419-客户关系管理-苏朝晖-沟通：移动PPT.pptVIP

客户的沟通 ——中国移动通信;; 中国移动于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。; 截止到2007年，网络已经100%覆盖全国县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，的持续成长性公司。 面向未来，中国移动通信确立了“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”的发展战略目标。 围绕这一目标，中国移动通信将秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观，努力提升核心竞争力，通过打造卓越的运营体系，建设卓越的组织，培育卓越的人才，打造“一个中国移动(One CM)”，努力成为移动信息专家和卓越品质的创造者。‘;;三．中国移动通过活动与顾客沟通;;1.信函： ;; 2.网络 （1）网上营业厅http://10086.cn/service/ （2）在新浪开通中国移动微博这是/2001627641加强与客户和社会的沟通，与社会形成多元化的信息沟通渠道，使信息沟通公开透明多元化。 （3）在139社区开通第一个官方说客, /chinamobile ;;4、电话;通过短信服务，让客户可以随时了解中国移动的必威体育精装版消息或制定了什么业务等等功能。;; 报告数据显示，2009年上半年，中国移动电视广告收入达到7.88亿元，同比增长56%。主要移动电视运营商无论是销售收入还是广告主数都有一定比例的增长。;;从广告学的角度看，中国移动向消费者传递产品和服务的信息主要是通过广告，而在众多形式的广告中，报纸广告以其自身的特性成为电信业广告投放量最多的广告形式；同时，消费者对广告的注意和理解，即广告的传播效果，又与广告的表现手法等因素密切相关。;受众分析;读者年龄分布;读者学历分布;;5.DM广告;一、什么是彩信DM广告 　　彩信是移动运营商的多媒体信息服务业务，它最大的特色就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。 　 图文并茂--配有现场图片和文字解说的商品信息、楼盘实景、旅游景点的风景、餐饮环境等……都是彩信DM广告的应用内容。 彩信DM广告的投放以手机用户数据库为基础，广告主能根据自己的需求挑选出特定属性的人群来进行定向投放，从而确保每一条广告都能创造出其最大的价值。 ;;三、彩信DM广告经典案例;2、KGB酒吧 使用彩信DM向上海白领人士发送，通过4-5张的Flash图片，展示了酒吧的激情氛围和音乐的震荡感。广告起到了良好的作用，酒吧人潮络绎不绝。 ;6.户外广告;7.车身广告;8.POP广告;POP广告的功能　　;;POP广告的分类　　;9.礼品广告;10．互联网广告;11.电梯广告：;12.礼品包装;六.关于中国移动与顾客的问题与建议;2.顾客服务指引问题 客户来到服务厅本就是遇到困难要求解决，客户心急、繁忙的心情应该很容易了解，但客户不清楚服务厅的业务办理的分工区域，造成一进门就只冲向前台，盲目排队的情况。 3.营业厅前台员工工作???重的问题 客户不清楚业务办理的分工区域，一味冲向前台要求服务，混乱情况可想而知。 ;就以上的问题，给于以下建议：;3.除此以外，移动还通过业务分流缓解服务厅的压力。首先是大力开发自助服务渠道，陆续开发了网站、1861自助平台、自助服务终端、短信办理业务平台等新的服务渠道，使客户足不出户办理业务。为了避免客户因为不了解新开的服务厅，习惯于去老厅、大厅办理业务，造成服务厅业务量不均衡的现象，移动通过制作宣传手册，对服务厅附近的居民进行宣传，引导客户到新建的厅去办理业务。另外，进行渠道扁平化建设，和社会上部分商家进行合作办理售卡、补卡等业务，方便客户在最短的时间，用最方便的方式获得移动的产品。 ;七.总结;;1. 梦网投诉 ;2. （支撑投诉）;3. 话费类;Thank you !