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客服工作高效化 有人曾统计过一个活到72岁的美国人，时间是怎么利用的： 睡觉 21年 工作 14年 个人卫生（刷牙、洗脸、洗澡） 7年 吃饭 6年 旅行 6年 排队 5年 学习 4年 开会 3年 打电话 2年 找东西 1年 其他 3年 有效利用时间，提高工作效率 不足人生的 1/5 小 测 试 下面用最简单的方法测试你是否能掌控时间，你只需选择“Yes”or“No” （“Yes”计为1分，“No”计为0分） 你通常工作很长时间吗？ 你通常把工作带回家吗？ 你感到很少花时间去做你想做的事吗？ 如果你没有完成你所希望做的工作，你是否有负罪感？ 即使没有出现严重问题或危机，你也经常感到工作有很多压力？ 你的案头有许多并不重要但长时间未处理的文件吗？ 你时常在做重要工作时被打断吗？ 你会因为节省时间而在办公室用餐吗？ 在上个月里，你是否忘记一些重要的约会？ 你时常把工作拖到最后一分钟，然后很努力地去做完它们？ 你觉得找借口拖延你不喜欢做的事容易吗？ 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗？ 当你长休了一段时间，你是否有负罪感？ 你常无暇阅读与工作有关的书籍？ 你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事？ 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来？ 得分 测试结果 12—16 救命！你在时间管理上需立即改进 8 —12 当心！你需要重新审视你的时间行动方式 4—8 可以！方向正确，但需要提高冲劲 0—4 恭喜！坚持并保留你的方法 总结你的时间管理能力 目标 排序 执行 订立目标、计划时间 权衡轻重、优先秩序 执行监督、数据追踪 订立目标 哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查，对象是一群智力、学历、环境、背景相当的年轻人，调查发现： 模糊的目标 长期明确 的目标 无目标 短期明确 的目标 60% 3% 10% 27% 社会最底层， 抱怨世界 社会中下层 面，安稳生活 各行业专 业人士 社会各界 顶尖人士 有哪些信誉好的足球投注网站引擎营销行业的客服，需要做哪些工作呢? 查看消耗异常 联系客户续费 回访客户 账户优化 新广告上线 … … 计划时间 目标 排序 执行 订立目标、计划时间 权衡轻重、优先秩序 执行监督、数据追踪 妈妈，很有效率 最重要的是我们必须常常把最重要的事列为最重要。 The main thing is to keep the main thing the main thing at all times. —哲学家 施格兰 每天完成最重要的六件事, 十年后就会成为巨人 艾维利法则 重 要 紧急 1 4 3 2 当这五种情况同时发生的时候，你会先做什么后做什么？ 重 要 紧急 1 4 3 2 **公司 续费 回访**公司赵总 (低消耗账户) **公司消 耗异常 联系 新客户 制作客服 日表 新账户 方案制作 整理**大客 户月报表 处理**公 司投诉 制作**账户 优化方案 今日节日，给客 户发祝福短信 与同事讨论 周末去哪春游 公司前台通知 尽快取快递 **公司 续费 回访** 公司赵总 (低消耗账户) **公司消 耗异常 制作客服 日表 新账户 方案制作 整理**大客 户月报表 处理**公 司投诉 制作**账户 优化方案 重 要 紧急 联系 新客户 今日节日，给客 户发祝福短信 公司前台通知 尽快取快递 与同事讨论 周末去哪春游 消耗预算比低的 客户（有充足预算 ，但没有消耗） 急需推广的 潜力大客户 准备下半年 加大投放力度 的潜力客户 行业客户 重 要 紧急 对消耗影响不 大，但经常投诉 抱怨的小客户 一再坚持不愿 投入，也不在意 效果的客户 急需推广的潜力大客户 客户明确表达投放意愿（设置高额日预算） 客户透漏年度广告预算 销售签单时了解到的情况（企业规模、品牌知名度、其他渠道投放情况等） 行业客户 医疗、培训、电子商务、游戏、招商加盟… … 消耗预算比低的客户 总消耗预算比=总消耗/总预算*100% 日消耗预算比=日消耗/日预算*100% 目标 排序 执行 订立目标、计划时间 权衡轻重、优先秩序 执行监督、数据追踪 消耗完成率？ 续费率？ 思 考 Thank you！