酒店督导与实务第7模块 现场督导.pptVIP

7.3.2 宽松愉快的工作氛围 饭店作为服务性的行业，要取得良好的社会经济效益，就必须确立“顾客至上”的服务宗旨，即把客人当作“衣食父母”一样，给予充分的尊重和理解。但是饭店员工同样也是人，他们同样需要得到别人的尊重和理解。所以，饭店必须为员工营造宽松愉快的工作氛围，以便让员工心情舒畅的工作。 7.3.2 宽松愉快的工作氛围 3、注重对员工的督导 督导，顾名思义就是督导者对下属的监督与指导，它是督导者的一项重要职责。通过督导可以加强督导者与下属的沟通，保障员工的服务品质，给予员工必要的支持。督导者只有“积极友善”、“对事不对人”，才能有效改善、协调上下之间的关系。 根据权变观点，不存在普遍适用的监督与指导方式。有效的督导行为取决于各饭店企业的环境、任务、群体与个人的特点，以及督导者与下属的关系等因素。而且，下属效能取决于其工作意愿与工作能力。因此，在督导技巧上，重要的一个原则是：有针对性，即根据下属的心理成熟度（意愿）与任务成熟度（能力）选择相应的督导方式： （1）对于没意愿、没能力的下属，应采取指挥式。督导者具体指点下属应当干什么、如何干，强调直接指挥。如果实在“朽木不可雕，孺子不可教”，可以通过合适的途径让其转岗或离职。 （2）对于有意愿、没能力的下属，应采取教导式。督导者给予下属一定的指导，同时注意保护与激励下属的积极性。督导者应努力使他们的工作技能得以快速提升，并使员工维持对工作与生活的热情。 （3）对于没意愿、有能力的员工，应采取鼓励式。督导者与下属一起做事情，给下属以支持并调动其积极性。对于工作本身，督导者其实不用担心，关键是通过了解员工的爱好与需求，激发他们的工作积极性。 （4）对于有意愿、有能力的员工，应采取授权式。督导者几乎不加指点，由下属单独开展工作。通过给员工以更大的发展空间，以发挥潜力与留住人才，为饭店培养与储备必要的优秀管理者。 7.3.2 宽松愉快的工作氛围 4、激发员工的工作热情 激励是为了特定目的而去影响人的内在需要，激发人的动机，从而引导和强化人的行为的过程。通过关注员工需要，给员工以压力和动力，激发动机，由此产生活力。首先，激励的起点是员工的需要。督导者要掌握员工的需要，并努力满足。千万不要隔靴搔痒，下属需要的东西你没有想到，他要的东西你没有给他。其次，激励的关键是员工的动机。动机是在需要基础上产生的，具有引发、维持与强化行为的功能。第三，激励是一个持续的过程。这个过程包括三个阶段：要让员工愿意干；要让他能干好；干好以后继续干。因此，有效的激励即愿意干、能干好、继续干。最后，激励的目的是调动员工的积极性，驱动员工行为，促进企业目标的实现。 7.3.3 友好温馨的人际环境 饭店工作是紧张的，而且也是辛苦的。为此，饭店督导者必须注重对员工的关心和爱护。 1、尊重与信任员工 相信和尊重你的每一位员工是美国女企业家玛丽·凯的经营信条。她曾经在《掌握人性的管理》中写到：“每当我见到一个人，我就想象对方身上，都带着一个看不见的信号：让我感到自己重要。我会立即回应，结果每次都有意想不到的结果。”这里就强调了每个人都有受尊重的需要，都希望自己能被当作一个有长处、有成就、有贡献、有价值的人。满足每一个人的这种心理需要就是最大的奖赏。在每家饭店，都有许多不同的岗位。不同的员工在不同的岗位干着不同的工作。正是因为不同，饭店督导者才更应该时刻提醒自己每个岗位上的每个员工都是重要的。 饭店服务是面对面的，正如许多服务员所说的：客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我干着。在当今饭店将顾客奉为“人上人”的服务氛围下，客人有权“支配”饭店员工的劳动，挑剔饭店员工的毛病，即使客人有过错或无礼举动，饭店员工也要忍耐、宽容。有时尽管员工尽了最大的能力去为顾客服务，可能仍避免不了冲突和意外。这在整个社会的精神文明尚未达到一定高度，有些客人的素质确实不高的情况下，作为饭店的员工有着说不尽的委屈和苦衷，不公平感也往往油然而生。因此，作为饭店，一方面应根据人性化的原则，设计饭店的制度，尽可能为员工创造一个比较宽松和谐的工作氛围；另一方面，在处理顾客投诉时，饭店督导者既要注意给顾客留足面子，也要充分理解员工的苦衷，注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感，让员工感到一点安慰。当然，对于无理取闹，侵犯员工人权的顾客，饭店应该坚持原则，为员工讨回公道，维护员工应有的尊严。 7.3.3 友好温馨的人际环境 2、关心员工的生活 作为特殊的服务行业，为了满足顾客的物质和精神生活的需要，必然需要牺牲一些员工的个人利益，如工作时间的不稳定，节假日的加班等。为此，饭店一方面应合理安排员工的工作时间，尽可能避免加班加点，保证员工的休息时间和正常生活安排，并应逐步推行年休假制度，根据饭店的业务经营情况，有计划地安排员工度假旅游；从而使员工体