酒店督导与实务第2模块 人际沟通.pptVIP

2.2.3 沟通的特点 完成一次沟通，有6道程序，见图2－1。由于发信息和接收信息者的条件、环境、素质、性格、经验、心情等因素的影响，在发送和接收时，每道程序都可能产生错误，引起误会，使沟通中断。只有仔细地对待沟通的每一步，才能防止干扰，准确地掌握信息的本意。 4、 沟通经常会出错 2.2.4 有效沟通的原则 1、进行有针对性的沟通 2、对信息量要有所控制 3、要保证所提供的信息必须是有价值的 4、保证沟通信息的质量 5、及时反馈 6、限制越级沟通 7、控制非正式沟通 2.3 沟通指导 2.3.1 信息传递的四边形模型 美国心理学家弗莱克提出的信息传递四边形模式，对我们完整领会信息的含义有重要意义。他认为每个信息都包含有四层含意，沟通时要全面领会，才能避免片面性，见图2—2信息传递四边形。 四边形模型 1、信息本身 信息发送方说些什么，信息表达什么内容。 2、情感状态 传送信息时的情感状态如何，对方的话语、声调是随意的、平和的，还是怒气的、有埋怨情绪的？同样一句话，由于表达时的情绪不一样，语音语调不同，其含义也就不同。俗话说“听话要听音”，就是这个意思。 3、相互关系 这里包含了两层内容。首先，要明确发信息的人与接受信息者相互是什么关系；其次，根据相互关系的情况，信息发送者对接受信息的人有某种期望和要求，希望从对方得到些什么。这种要求和期望在信息本身中是没有公开表示出来的，即传送信息的人在讲话时，并没有这些内容，它只是通过表情、声调、体态流露出的一种暗示，要仔细分析才能体会出来。 4、行为变化 发信息的人希望对方采取某些行动，以适合自己的要求和期望。这种要求并没有在信息本身中公开表示出来，而是根据相互关系的状况，在沟通时通过自己的情绪、体态、声调流露出来，隐隐约约地表露出这种要求。这些要靠信息接受者琢磨、分析才能掌握。 台湾雅芳公司总经理王子云初出社会时曾在公司重要客户的要求下，一起去pub应酬消费。 “喂，你第一天来上班啊？去玩乐的门票还拿来报帐？”财务部人员不客气地说。 “我牺牲自己的时间带客人去，连加班费都没报。”王子云则觉得很委屈，但她还是跑了一趟pub请对方开立发票。 “那样开不对，你应该要含税价。”财务部承办人员又质疑，王子云听了火冒三丈：“上面都有地址，你可不可以寄给他们，请他们改完之后寄回来。” 对方回答：“我为什幺要帮你做这件事？”双方爆发冲突，在办公室严重口角。 2.3.2 沟通技巧 1、积极倾听 2、确认和澄清 3、准确表达 4、使用肢体语言 5、平衡反馈 2.3.3 会议技巧 会议是组织运作过程中的主要活动。会议讨论是倾听群众意见，商量问题的好方法，是督导人员经常要使用的一种工作手段。 许多事情和需求可以通过有效的会议使组织的互动达成共识。解决问题、制定决策、确立目标、进度报告、绩效评估、计划和安排工作、培训和发展……这些都可以通过会议来有效解决。 两个不可或缺的因素：会议内容和过程控制。 2.3.3 会议技巧 一般来说，督导所组织的会议都比较简短，没有文件准备的问题。 只要抓好两件关键的事就可以了： 一是做好会议的开头和结尾工作； 二是组织好讨论，发动大家积极发表意见。 2.3.3 会议技巧 讨论开始时，要讲清楚三个问题：会议讨论的目的；会议要开多久；请大家积极参与讨论。 讨论结束时，有两个问题必须讲明白： 第一，有关会议讨论的结论意见。如果没有统一的结论意 见，应把达成一致的认识和分歧点讲清楚。 第二，会议后的行动步骤，如何贯彻会议的要求等等。 组织大家探讨意见，是会议中最重要的阶段。在进行交流和选择意见时，要给大家一个自由讨论、自由交换看法的空间，有探讨问题的轻松活泼气氛，不要给大家许多条条框框。 建议 1、积极邀请大家提建议 2、广泛听取意见再做决定 3、感谢提出建议的人 4、讨论发生困难时，要放松限制 5、集中行动 2.3.4 面谈技巧 1、要在舒适安静的场合面谈。 2、让沟通充满安全气氛。 3、领导的态度是关键。 4、从浅易的问题入手，从轻松的话题开始。 5、多倾听。 6、谈话简明扼要。 7、选择恰当的谈话方式。 8、工作面谈时，员工不说话怎么办？ 9、冷静处理。 10、可以不同意，但要尊重。 面谈要避免的问题 切忌自我陶醉，领导自己占用了交谈的大部分时间； 不可在背后批评、指责他人，领导在背后说员工的缺点和毛病，极容易成为小道消息，影响团结，损坏领导的威信； 不要谈容易引起对立的话题。如政治、宗教，球赛都是易引起争论的话题，尽量少涉及； 不要唠叨，唠叨就是对别人的毛病揪住不放，不断地埋怨，挑剔。 对员工的缺点和毛病，只要本人知错就可以了，不要没完没了。唠叨对问题毫无帮助