中国联通U-Cloud电子运维系统_故障管理培训稿.pptxVIP

2014年3月 中国联通U-Cloud电子运维系统 故障管理 --集中培训篇 培训说明 2 适合对象： 各省份支撑顾问 模块初识用户 模块应用涉及用户 培训目标： 掌握模块的应用环境，能够完成相应的角色配置工作； 理解模块的应用场景，能够与用户做简单的需求交流工作； 掌握模块的流程及功能，能完成对模块的各种操作； 提供培训模块的知识点，及对本模块的学习思路。 目 录 3 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 背景介绍 模块目标： 故障/隐患管理一般用于由运维内部对业务故障和网络故障/隐患的端到端（总部、省分、地市）处理提供流程自动化闭环支撑。对外，向客户服务部门提供用户/业务的投诉快速服务响应，提高客户服务满意度；对内，运维内部提升网络故障处理效率和质量，提升网络服务品质。 应用部门： 客服、客响、运维部 涉及系统： 资源系统（RMS）； 电子运维（EOM）； 资产系统（ EAM ）。 目 录 5 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 模块分析 流程跨度： 集团、省分、地市 数据关系： 待办查询：待处理工单查询 已办查询：已处理工单查询 待阅/已阅/工单查询：抄送给当前登录人的工单/有权限查看工单 模块内容： 业务故障处理流程 网络故障处理流程 业务协查处理流程 重大故障上报流程 现网隐患上报流程 目 录 7 第一部分 背景介绍 第二部分 模块分析 第二部分 应用场景 第三部分 流程介绍 第四部分 外围接口 第五部分 学习要点 应用场景1_业务故障处理流程 场景1：总部发起业务故障流程 故障单拟稿：中国联通总部-客服人员（machy） 故障单派发：中国联通总部-客响人员（huangr） 故障处理环节：山东省分公司-网管 人员 李旭东（lixd55） 济南市分公司-网管人员 曹天阔（caotk1）、 故障销障环节：中国联通总部-客响人员（huangr） 回访结单：中国联通总部-客服人员（machy） 流程介绍1_总部发起业务故障处理流程说明 如前所述，总部发起业务故障处理步骤： 故障单拟稿：中国联通总部-客服人员（machy）， 客服人员根据客户电话填写 故障单页面，并且选择派发给“中国联通总部”，工单流转到总部客响人员处。 故障单派发：中国联通总部-客响人员（huangr）,客响首先对任务进行签收，然后根据故障单内容派发到山东省网管进行处理。 故障处理环节：山东省分公司-网管 人员 李旭东（lixd55），网管人员签收任务后，先进行故障定位，然后根据定位信息，将故障单转派到济南市网管处理。 故障处理环节：济南市分公司-网管人员 曹天阔（caotk1）,济南市网管签收任务后，先进行故障定位，故障处理完毕后将处理信息填写到反馈单，反馈到山东省网管。 故障处理环节：山东省分公司-网管 人员 李旭东（lixd55），接到济南反馈信息后，再反馈到总部客响。 故障销障环节：中国联通总部-客响人员（huangr），客响接到反馈信息，判断故障是否消除，消除则进行销障处理，销障后工单流转到客服人员。 回访结单：中国联通总部-客服人员（machy）， 客服人员对客户进行电话回访，并填写回访页面。 应用场景2_网络故障-数据专业-处理流程 场景1：总部发起故障申请 故障单申请：中国联通总部-网管 人员 白晓斌（baixb) 故障单审核派发：中国联通总部-网管 人员 郭諃（guochen） 故障处理环节：山东省分公司-网管 人员 丁世东（dingsd5） 济南市分公司-网管人员 韩霞（hanxia_jn）、 故障返单环节：中国联通总部-网管 人员 郭諃（guochen） 归档环节：中国联通总部-网管 人员 白晓斌（baixb) 场景2：总部直接派发故障单 故障单申请：中国联通总部-网管 人员 白晓斌（baixb) 故障处理环节：山东省分公司-网管 人员 丁世东（dingsd5） 济南市分公司-网管人员 韩霞（hanxia_jn）、 故障返单环节：中国联通总部-网管 人员 郭諃（guochen） 归档环节：中国联通总部-网管 人员 白晓斌（baixb) 流程介绍2_总部发起网络故障处理流程说明 如前所述，总部发起网络故障处理步骤： 故障单拟稿：中国联通总部-网管人员（baixb），网管人员通过告警信息发现故障，先申请给总部审核后派发。 故障单