[DOC]-《金汇所夜总会KTV礼貌礼节仪态规范》(doc)-商务礼仪.docVIP

金汇所夜总会 KTV礼貌 礼节 形态规范 目的 爲了規範員工的禮貌意識，提高員工服務品質，高效率的服務客人。 政策 結合公司營業運作需求，完善服務程式的標准。 程式 一、禮貌、禮節、形態 1. 禮貌：文明行為的最起碼要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規範。（注：如做事小心、慎重、禮貌待人、談話）； 2. 禮節：是指語言、行為、儀態等方面的具體規定； 3. 禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。 二、禮貌的主要內容 遵守秩序；2.言必有信；3.敬老尊賢；4.待人和氣：對客人、同事、朋友和和氣氣； 5.儀錶端莊（指對對方的服務態度）；6.講究衛生（職業道德衛生）； 7.理解寬容（得理讓人，把理讓給客人）；8.熱情有度（有分寸）；9.遵守時間； 10.女士優先（不要問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等）。 三、風度：是一個人德、才、常识等方面的修養。 包括：1.談話時的全部特徵；2.人所獨有的舉止（坐、走、看等方面表現）； 3.服飾；4.工作作風；5.禮貌行為。 四、服務人員應具有的風度 不卑不亢；2.落落大方。 五、儀容、儀錶、儀態 儀錶：泛指一個人的外表2.儀容：泛指一個人的面容3.儀態：指行為中的姿勢的風度 六、形態規範 正確的站姿: A 、前腹式 B 、後背式 溫文爾雅的坐姿：脊背要垂直向下，膝蓋要“併攏”（女士）； 風度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線； 手勢：總的要求是正規適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關節為軸，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指頭指向人和方向； 表情：微笑服務（微笑是一種潤滑劑）要從眼神中表現出來； 優雅的動作：（撿東西）下蹲、屈膝、上下樓梯得體。 七、注重個人儀錶、儀容的意義 是每一位員工的自尊自愛的表現，是一項基本素質； 反映公司的管理水準和服務品質； 是滿足顧客的需要； 對服務人員儀容儀錶的要求； 上崗必須穿工作制服； 女士要化淡妝，男士頭髮不要過髮鬢線，女士頭髮不應過肩，不要佩帶任何飾物（以突出對客人的光亮）。 八、見面時禮節 介紹：A、自我介紹 B、相互介紹2.握手：服務人員不要主動和客人握手； 3.招手致意； 4.談話時的禮節： 語言簡潔、清楚、明白； 不要粗聲大氣； 要擺正自己和對方的關係； 要和別人說話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽； 談話時不要打斷對方； 要注意口腔衛生（上班前不可吃帶異味的食品）。 5. 服務人員與客人的關係 1）友善而非親密關係（不能過於隨便，不能直呼其名）； 2）禮貌而非卑躬的關係（自尊、不低三下四）； 3）助人而非索取； 4）重點關照並非拍馬屁（指公司熟客）。 九、禮貌服務 1. 服從：下級對上級應付的責任；2.自律：自我約束的紀律； 3. 儀錶：客人到來時，你給予客人的第一印象。 儀容、儀錶標準 一、髮式：男、女員工髮型自然大方，侧不遮耳，無頭皮屑，不用異味髮油。 二、耳飾 1. 男員工頭髮長度適中，前不过眉，後不及衣領.侧不遮耳； 2. 女員工劉海不及肩，頭髮不能過肩膀，長髮要紮起，頭飾以深色小型為好，不可誇張耀眼。 三.面容：精神奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡（樓面部員工不准戴有框眼鏡） 1. 男員工不留鬢角和鬍鬚； 2. 女員工工作期間須化淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品及香水。 四、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲料，不吸煙。 五、手：經常保持清潔，除手錶外，只戴一隻小戒指，不可戴其他飾物，出品部員工除手錶外，不可戴任何飾物，指甲長度不能超過手指頭。 1. 男員工不留長指甲，指甲長度不能超過手指頭； 2. 女員工指甲長度不超過0.4CM，只可塗無色透明指甲油。 六、鞋 1. 穿著公司指定的鞋子，經常保持清潔、光亮、無破損，不可踩鞋跟； 2. 不得穿運動鞋、涼鞋和拖鞋。 七、襪子：襪子無破洞。 1. 男員工只可穿黑色襪子，襪口不可露出褲腳。 2. 女員工只可穿無花，肉色絲襪，襪子口不露出褲腳或裙腳，襪子無破洞。 八、衣服 1. 合身、整齊、清潔、鈕扣齊全並扣好，衣袖、褲腿不能卷起，員工證佩戴於上衣的左上角，佩戴項鏈等飾物不可露出制服外。 九、身體：勤洗澡、無體味、香水清淡。 十、整體：自然、大方得體、符合工作需要及安全規則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 員工的基本素質要求 1．殷勤、周到、密切注視你所服務的房間正在發生什麼，可能發生什麼以及客人的消費速度。 2. 禮貌服務、禮貌的行為和語言表達了對他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿意的基本要素之一。 3. 可靠：可靠是一個人成熟的標誌，亦是職業服務人員所必具的品質，一個值得信賴