四星级前厅服务标准.docVIP

四星级前厅服务标准 接待散客入住程序及注意事项： 1、当客人进入大厅，总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订 （1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单， 与客人进行核对 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的 种类，价格，位置。等候客 人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况， 询问是否需要帮助。可帮其联系。 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3 入住登记 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。 如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 将入住资料输入电脑。 备 注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因， 开房价变更单）。 住宿登记单上，入住几个人登记几个人证件资料，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。住宿单和押金单一定要有住客的签名确认。 客人入住要主动询问客人是否要加密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡） 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。 同一团队的客人尽量集中安排。 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。 当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和各楼层的沟通。 2 迎候客人 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签字。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后做好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间） 3 填单，验证，分房。 （1） 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。 4. 入住资料输入电脑，并通知楼层领班该团队已入住。该团领队的姓名及房号要特别做记录。 注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。 总台接待登记住宿注意事项 1、 请问住宿吗？请问有预定吗？ 2、请问您几位，（一定要先问几位再来排房，登记。）麻烦您出示证件登记好吗？（提醒客人如果住两位要登记住宿本人的两本证件） 3、 客人如果对如实登记身份证有疑义，（很抱歉，现在全国都在普及如实登记，谢谢您的配合。）耐心与客人沟通。 4、认真核对有效证件，经过扫描仪扫描。辩别真假身份证，所登记的证件是否属于登记本人。 5. 登记住宿的有效证件： ①军人除使用有效身份证件外，也可凭《军官证》、《武警警官证》、《军官离、退休证》、《文职干部证》、《士兵证》、《学员证》进行住宿登记；注意：《警察警官证》是不可以登记的； ②外国人的有效身份证是《护照》《外国人永久居留证》、《外国人出入境证》、《海员证》；华侨的有效身份证是《护照》； ③港澳台同胞的有效身份证件是《港澳居民来往内地通行证》、《台湾居民来往大陆通行证》、《中华人民共和国旅行证》。 6、 未持有效身份证件的国内旅客应到旅馆所在地派出所开具身份证明，并凭身份证明登记入住。 7、 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。 宾客的证件知识： 国内客：身份证，护照，警官证，军官证，驾驶证， 登记项目：姓名，证件号码，常住地址，（一定记住要在警民提示上，让客人签名，案例） 1、 居民身份证： 2000年以前办理身份证，号码是15位数，最后一位数为单数时持证者为男性，若为双数则为女性，例如：360204，36是省份编号，