余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理存在问题及对策.docVIP

余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理存在的问题及对策 一、酒店西餐厅内部管理的概述 （一）内部管理的概念 管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。[1]笔者认为酒店内部管理就是酒店管理者为了使酒店获得最大的效益而采取的针对酒店内部的员工、物料、产品等资源所采取的管理措施。作者根据在余姚阳明温泉山庄西餐厅实习的情况，从沟通、激励、培训三个角度对阳明温泉山庄西餐厅内部管理中出现的问题做出分析，并提出相应的解决措施。 （二）内部管理的意义 五星级酒店作为劳动密集型服务行业，运营期间需要大量的人力物力，实施科学的管理不仅能够让酒店良好的运转，让人力物力充分发挥其价值，还能够在酒店员工、顾客、服务和酒店收入等方面带来更多的收益。 1、增强员工对酒店的归属感。酒店通过对员工的沟通激励等措施使员工在思想上、感情上、心理上增强对酒店的满意度。使酒店员工在工作期间产生强烈的责任感和自我约束的能力，保质保量完成酒店领导分配的任务，明确什么行为该做或者不该做，在不违反酒店规定的情况下出色完成任务。同时还能调动员工的工作积极性，主动去做一些自身工作之外但酒店需要的工作。使员工在完成工作之后感到自身价值的实现，让员工产生成就感，更好的为酒店服务。这样不仅让酒店员工流失率降低，减少人工成本，实现更多的利益，而且使员工在精神上和物质上得到满足，最终实现员工和酒店之间的双赢。 2、提高服务质量。酒店西餐厅通过对员工在服务技巧及自身素质等方面进行系统化的培训，可以使员工对客服务的技能和水平得到提高。同时酒店通过建立沟通和激励机制，让员工对酒店充分的认可并增加员工对酒店的满意度，提升员工对客服务的主动性，为顾客提供超额的服务。 3、提高顾客的满意度。国内五星级酒店的硬件设施基本上都是符合五星级酒店的标准，所以在竞争激烈的酒店行业想要留住顾客使顾客对酒店满意度增强就必须要提升酒店的服务水平。酒店西餐厅通过科学的管理措施规范员工的服务行为，提升员工的服务积极性，使员工对顾客提供超额的服务，给顾客惊喜和感动，提高顾客的满意度，使顾客对酒店的品牌和服务认同，产生回头客和口碑效应，这样就可以给酒店创造更大的经济效益。 4、增加酒店的收益。酒店通过对人力物力的科学管理可以充分提高他们的利用率，避免资源的浪费，酒店通过科学的管理和员工进行沟通，加强对员工的培训，并制定激励措施等，使员工和酒店整体的服务水平提升，留住现有顾客并创造和吸引新的顾客。酒店通过对员工的激励措施让员工感到成就感和归属感，降低员工流失率，从而降低酒店人力资源成本以此达到酒店收益的增加。 二、余姚阳明温泉山庄西餐厅内部管理的现状和存在的问题 （一）余姚阳明温泉山庄及西餐厅现状 阳明温泉山庄一家按豪华五星级标准建造的温泉度假酒店，设备设施俱全，各种类型的客房257间套。营业时间07：00-02：00早餐07:00-10:00 周末节假日至10:30中餐11:30-13:30晚餐17:30-20:30 建立健全沟通机制 1、提高管理层的沟通意识。沟通就是通过一定的方法使管理者和员工在目标和行为上达到一种共识。在酒店西餐厅的管理中管理者应当抛弃上下级的偏见，克服“官本位”心理，管理者要认真倾听基层员工的意见和建议，以便更好地掌握酒店运行情况从而及时调整酒店战略。[2]酒店西餐厅的管理者必须要认识到酒店内部沟通的意义，可通过对管理者的培训让其认识到沟通的重要性，加强自身沟通的技巧和能力的培养，自发的和员工进行沟通。在日常管理工作中，要做到设身处地站在员工的角度着想，根据不同的情况、不同的风格的员工采取不同的沟通方法，准确地表达需要传达的信息，让员工能够准确的理解管理层的意图并实施下去。这样不仅让管理者的管理更加轻松，也会让员工对管理者更加地认同。 2、建立明确的沟通制度。酒店西餐厅应当制定明确而且成文的沟通制度，使餐厅员工同管理层在一定的时期和地点以某种方式进行沟通交流，形成管理者与员工之间、员工与员工之间的一种常规和良好的沟通。沟通制度的完善可以使餐厅从管理层到普通员工都经历内容不同的沟通培训，加强他们的沟通意识和提高他们的沟通技巧。酒店西餐厅管理层要学会有效地与下属进行沟通的技巧，?通过鼓舞团队的士气来获得员工的支持与理解。员工也要了解餐厅的沟通制度和途径，以便更好地和管理层沟通交流达到餐厅的共同目标。 3、建立合理的沟通渠道。酒店内有效沟通的首要条件是要建立畅通的沟通系统，沟通要行程制度化规范化，避免因不同的沟通方式产生信息误差。不仅重视正是沟通渠道的建立，而且还应该重视非正式沟通的建立和完善。[3]通过正式和非正式的沟通使餐厅的上下级和平级之间都能够和谐相处、有效沟通，促进员工之间的相互了解和工作的顺利进行。在正式沟通方面，西餐厅可以定期举行员工座谈会讨论工作和生活