联通自有营业厅KPI考核办法.docVIP

西安联通自有营业厅KPI考核办法（3.0） 为了贯彻落实营业厅“销售与服务并重”的转型理念，切实提升营业厅销售过程管控和服务质量，从而达到提升营业厅的销售能力和服务能力的目的，特制定本办法。 一、适用范围 本办法适用于中国联通西安市分公司市区及郊县自有营业厅。 二、考核依据 以营业厅业绩考核为导向，参考《中国联通客户服务标准》（2.0）、《中国联通服务管理规范》（2.0）、《陕西联通自有营业厅管理规范（暂行）》、《中国联通西安市分公司自有营业厅KPI考核办法2.0》等公司相关制度、规范。 三、考核周期 以自然月为一个考评周期。 四、考核内容 对自有营业厅的月度考核主要以发展业绩和服务质量为考核内容，具体为： 1、营销过程管理考核细则 （1）、销售工作落地执行情况，主要考核营业厅是否根据公司近期开展的营销工作突出重点宣传；营业厅是否按照受理流程开展销售工作；营业厅销售区域人员安排是否符合要求；营业厅是否及时申请领取各类销售物资(终端、办成卡)，未按要求执行各扣2分。 （2）、运营质量考核，主要考核营业厅发展用户的运营质量情况，运营质量考核指标低于公司平均标准1个百分点扣1分，扣完为止。 （3）、异业合作落地执行情况，主要考核联合营销、银行合作等异业合作工作在营业厅的落地执行情况，合作单位投诉每一次扣1分；受到公司通报一次扣2分，扣完为止。 2、自助终端使用率考核细则： 主要考核自助终端使用情况，即：营业前台移动业务缴费笔数占比=前台移动业务收费笔数/（前台移动业务收费笔数+前台业务受理笔数），超除考核指标0.5个百分点，扣1分，直至扣完。 3、服务管理考核细则： 按照客户服务部下发的《中国联通西安分公司自有营业厅服务考核管理办法3.0版》折算执行。 4、基础管理工作考核细则： （1）、执行力考核，主要考核营业厅与公司各项工作的配合情况，执行力与《营业厅经理红、黄牌管理办法》中营业厅经理得分挂钩，按照营业厅经理得分折算考核； （2）、基础工作考核，主要考核营业厅的各类报表报送、营业厅物资管理、办公区域卫生等基础工作开展情况，报表报送、物资管理、办公区卫生等公司各类通报中每通报一次扣5分，扣完为止。 5、扣分项考核细则： （1）、服务曝光率，对营业厅在服务零距离通报、公司月度服务工作情况通报、服务信息简报中的曝光率进行考核。 考核内容 通报期间 通报次数 扣分标准 服务零距离通报和公司月度服务工作情况通报 半年内 累计3次 6分 服务零距离通报和公司月度服务工作情况通报 全年内 累计5次 10分 服务信息简报 一季度内 累计3次 6分 服务信息简报 半年内 累计4次 10分 （2）其他，考核各类阶段性重点工作的执行情况。 6、加分项考核细则： （1）、电子渠道奖励，主要营业厅电子渠道业务发展能力，考核方式根据电子渠道考核同步。 （2）、创新能力奖励，主要对营业厅能够对服务、营销、维系工作提出合理化建议或日常管理中进行创新，并且具备推广价值的营业厅，给予适当加分；能够在公司各部门开展的活动积极配合，完成较好并受到表扬，给予适当加分。 （3）、网点拓展奖励，主要对营业厅能够提供有价值的新建网点信息予以奖励，对能够提供购置网点信息且公司成功签约的营业厅加10分；对能够提供租赁网点信息且公司成功签约的营业厅加5分。 五、考核方式 1、营销过程管理、自助终端使用率、基础管理部分由营业管理中心根据各自有营业厅每月工作开展情况及各项任务指标完成情况进行考核打分。 2、服务管理部分由客户服务部采取现场实地检查、系统数据提取等方式对自有营业厅进行月度服务考核。每月8日之前将自有营业厅服务考核得分报营业管理中心（联系人：王红娟。 3、电子渠道奖励由电子渠道根据每月各营业厅业务发展情况进行考核打分。每月8日之前将自有营业厅服务考核得分报营业管理中心（联系人：王红娟。 六、考核结果的运用 自有营业厅的KPI考核结果按照“自有营业厅联产激励考核办法”的相关规定与营业厅当月的服务联产奖励金额挂钩。 七、附则 1、本办法自2012年1月起执行 2、本办法仅考核市区及郊县自有营业厅 3、本办法由营业管理中心负责解释 1