酒店管理师(二、三、四)教学大纲.doc - 高级酒店管理师(二级)教学大纲.doc

高级酒店管理师(二级)教学大纲 一、酒店管理职责 1.组织管理 2.战略管理 3.酒店服务质量管理 4.酒店财务管理 5.环境管理 6.建设管理 二、酒店组织管理 1.管理理论（组织管理的意义和原则） 2.组织设计 3.组织制度 4.非正式组织与酒店（正式组织与非正式组织、非正式组织的特点） 三、酒店营销管理 1.市场营销理论（市场体系、市场细分、目标选择、市场定位） 2.酒店营销理论及其运用（消费价值理论及其运用、消费者非常满意理论、关系营销理论、全面质量营销管理理论、公司形象识别系统及其运用） 3.营销信息管理（营销信息的用途、管理中要避免的错误、营销信息系统） 4.关系营销（关系营销的概念、关系营销的级别） 四、酒店服务质量管理 1.服务质量的含义和内容（酒店服务的质量特性） 2.影响服务质量的因素（影响消费者感知质量的五个变量） 3.现场服务质量管理（含义及现场服务质量管理的方法） 4.IS09000在酒店的应用（IS09000简介、实施IS0900质量体系的一般流程、酒店质量体系的特点） 五、酒店财务管理 1.财务预测（预测方法、年度经营预算编制） 2.内部控制管理（对采购进行控制的方法、现金收入控制方法、现金支出控制方法、对应收帐款的财务管理） 3.酒店财务分析（经营安全分析、经营收益分析、酒店经营综合性评价） 六、酒店人力资源管理 1.员工的配备与储备（员工配备方法、员工储备方法） 2员工招聘（招聘原则、招聘程序） 3.员工培训（培训的内容、培训的分工、培训工作的三要素、培训工作的步骤与方法） 4.员工的考核评估（工作岗位等级评估方法、工资等级评估方法、员工工作实绩考核方法） 5.酒店工资制度设计（工资制度的设计、工作制度的设计方法与内容、对不同收入形式的政策） 6.员工流动的原因与控制（酒店的员工流动现象、员工流动的原因及影响、有效防止员工流动的方法） 七、酒店法律法规 1.酒店星级评定标准（星级评定的范围、星级评定的组织和权限、评定方法、酒店星级检查、酒店星级复核及处理制度） 2.酒店经营法律法规（关于酒店申请与审批的规定、酒店变更与终止的规定、对酒店监督检查的规定） 3.酒店内部管理法律法规（关于住宿验证登记制度的规定、旅客财物保管和遗留物品处理制度的规定、酒店安全管理制度的法律规定、关于卫生管理的规定） 4.旅游酒店行业规范简介 八、酒店业的现状及趋势 1.国际酒店业的基本态势 2.中国酒店业的现状及趋势 酒店管理师(三级)教学大纲 一 、酒店管理概论 1.酒店概述（概念、发展简史及其趋势、类型及等级、经营特性） 2.酒店管理思想的发展 3.酒店管理的基础理论（科学管理理论、行为科学理论、现代管理论）二、酒店餐饮经营管理 1.酒店餐饮管理导论（餐饮管理的特点、任务、组织机构和人员编制） 2.酒店餐饮预算及成本、价格管理（预算方案编制、菜单设计、定价方法、成本核算和控制） 3.餐饮管理销售服务、客源组织及酒水销售管理 4.原材料采供、厨房生产及设备用品管理 三、酒店客房管理 1.酒店客房管理导论（客房管理的特点、任务、组织机构和人员编制） 2.酒店客房预算及价格管理的原则、指标预算方案的编制、实际价格的制定、实施与浮动的调整 3.客房市场营销管理与推销方法 4.客房房务及设备用品的管理（客房预定、旅客接待、前厅客务） 5.楼层房务、公共卫生、洗衣房、设备用品管理 四、酒店康乐经营管理 1.酒店康乐项目管理 2.酒店娱乐项目设立及营运管理 3.酒店保健休闲项目管理 助理酒店管理师（四级）教学大纲 餐饮经营管理师 餐饮经营管理概论 1.餐饮经营性质及地位作用 2.餐饮经营管理的特点、任务，经营思想及经营方针 餐饮管理市场营销和客源组织 1.餐饮市场营销的基本特点、任务、内容及工作要求 2.餐饮管理的市场定位及营销策略 3.餐饮管理客源组织 餐饮预算管理及餐饮产品成本核算、控制 1.餐饮预算管理的任务、依据和指标 2.餐饮预算方案编制与控制方法 3.餐饮产品成本核算原理、工作步骤和指标分类 4.餐饮原料加工、产品生产的成本核算方法 5.餐饮管理成本控制 四、 餐饮管理的菜单设计和价格管理 1.菜单设计的原则和方法 2.餐饮产品价格管理的原理和定价方法 3.餐饮产品价格调整方法 材料采供、厨房产品生产及设备用品管理 1.食品原材料采购管理程序和方法 2.食品原材料采购管理控制方法 3.厨房生产任务和产品标准化管理方法 4.加工厨房、烹调厨房生产管理方法 5.餐饮设备用品管理的特点、原则及方法 餐厅产品及酒水销售服务管理 1.餐厅客人消费分析 2.餐厅销售服务程序、操作规程及质量标准 3.餐厅销售服务过程的组织及销售分析 4.酒水销售工作程序、方法和标准 5.酒水销售服务管理进程的组织和控制 酒店客房管理师 酒店