酒店前厅服务与管理七.doc

PAGE PAGE 1 酒店前厅服务与管理试题七 一、 填空题 1、 导游人员应掌握的知识包括：(1)__________________，(2)旅行常识和专业知识， (3)__________________，(4)史、地、文化知识，(5)_________________。 2、 导游服务技能可分为智力技能和操作技能，主要体现在三个方面，(1)________________，(2)____________________，(3)_____________________。 3、 对导游人员等级评定工作采取______________、_______________和________________相结合的方式进行。 4、 地方导游在旅游者入住服务中主要服务内容是：(1)________________________；(2)协助办理住宿登记；(3)________________________(4)照顾行李进房；(5)________________。 5、全陪导游服务程序包括(1)准备工作；(2)_________________；(3)进住饭店服务；(4)_________________；(5)各站服务；(6)____________________；(7)末站服务；(8)___________________。 6、 带团的要领是：(1)___________________________；(2)换位思考，宽以待客；(3)______________________；(4)_________________________。 7、 导游人员应具务的心理品质有(1)_____________________________；(2)良好的注意力；(3)____________________。 8、 对待高龄旅游者的接待导游人员应做到：(1)__________________；(2)耐心解答问题；(3)________________；(4)多做提醒工作；(5)____________________________和_______________________。 9、 导游人员在对儿童的接待中四不宜是指：(1)_____________________，冷落了其他旅游者。(2)不宜给儿童___________________、____________________。(3)即使家长同意也________________________________。(4)儿童生病应及时建议家长请医生诊治，而____________________________，绝不能将___________________________________。 10、列举导游语言的功能大致有三个方面：(1)_________________；(2)_______________；(3)_______________。 11、导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体，_____________、____________、____________、_____________是导游语言的基本要求。 12、导游人员与旅游者交往时的语言形式称_____________________，与旅游者交谈时重要的是_________________________，____________________，并做到_____________________。 13、散客旅游又称__________________________旅游。它是由_______________________________，零星_______________________________的旅游形式。 14、旅游者在游览过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情绪，体验，导游人员_______________________________，采取措施来消除或调整其情绪，这些措施有：(1)_________________、(2)分析说服法，(3)__________________，(4)暗示法，这些在导游过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。 15、对宗教界旅游者的接待，导游人员应注意以下四点，(1)____________________________________；(2)提衣做好准备工作；(3)___________________________；(4)_____________________________。 二、单项选择题 1、旅客携带中药材，中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币( 　　　 )。 A、300元　　　　　B、200元　　　　　C、150元　　　　　D、100元 2、港澳