逆向物流Reverse Logistic 现代物流管理.docVIP

逆向物流Reverse Logistic 长期以来，企业为了迎合市场竞争的需要，将其关注的重点主要集中在产品的生产和销售上，而将产品的淘汰或废弃处理排除在企业经营战略之外，对这些产品沿供应链逆向渠道的收集、运输和再利用——即逆向物流活动没有引起足够的重视。这样，产品历经设计→制造→消费→废弃四个阶段，形成了一种从摇篮到坟墓的开环系统。上述生产方式的弊端是产生数目惊人的废旧产品。据统计，造成全球环境污染70%以上的固体废弃物来自制造业，1996年全球有2400万辆汽车废弃，2000年全球有2000万台计算机被淘汰。随着产品更新换代频率的加快，此数目还会激增。产品废弃造成了巨大的资源浪费和严重的环境污染，整个人类的生存环境面临严峻的考验。 逆向物流主要研究如何实现产品的回收与再利用。从微观上看，实施逆向物流可以提高客户服务水平，并塑造良好企业形象，从而增加企业的竞争优势。同时，也能有效降低生产成本，增加企业经济效益；从宏观上看，实施逆向物流可以节约大量的不可再生资源，并降低产品废弃造成的环境污染，有利于实现经济与社会的可持续发展。因此，逆向物流是解决上述资源与环境问题的有效手段之一。目前，许多知名的跨国公司，例如GE、IBM、强生、施乐、佳能以及大众等都纷纷建立了先进的逆向物流管理系统。逆向物流作为一种新型的物流控制模式，已经得到了企业和社会的广泛认可。 五、逆向物流运作模式 5.1分销商的逆向物流运作模式 分销商的逆向物流运作模式，指的是分销商作为回流物品的终点站或者中转站，而不包括分销商作为回返物品的起始点，也就是说，分销商的逆向物流主要针对终端顾客进行。此时的回流物品主要有顾客的退货返回、保修返回、产品召回，有时还有EOL（End of life）返回。在这几种类别中，前三种对于时间的要求比较高，与企业的客户服务水平联系也比较紧密，应该是研究的重点。 为了叙述方便，本节中把退货返回、产品召回、保修返回统一称作产品返回，构建适用于这几种产品回流的分销商逆向物流模式。本文根据分销商在逆向物流业务中控制权的大小和第三方机构的涉入程度，结合国内外必威体育精装版的实践模式及作者的改进，把分销商的逆向物流模式依次分为以下几种。 5.1.1 自营模式 自营模式是传统的逆向物流模式。需要说明的是，各种模式中涉及的邮政或者快递等第三方运输企业，如果只具有运输功能，则不作为第三方物流服务提供商。在产品返回业务由分销商完全自营的情况下，业务流程如下图所示。 (l)消费者通过网站或者电话向分销商要求把商品返回，分销商根据一系列的规定和测评结果，如果确认同意返回，消费者通过邮寄方式把商品退回分销商。 (2)经过分销商对退回的产品进行质量评估、分类，并对产品进行调换、重新包装、改进等处理后，需要退还或者调换商品的消费者收到商家寄回的退款或产品。若是保修返回的商品，在分销商不能处理的情况下，分销商需要把商品集中退回到生产商处进行维修，维修完毕再沿着正向链条把商品返回到最终顾客。 (3)在这个过程中，顾客、分销商和生产商之间要根据商品的具体处理情况进行一系列的财务结算和收付款。 图5.1：自营模式流程图 在上述过程中，如何保证顾客寄回的商品是经过确认同意的呢?分销商可以利用电子商务手段，采用RMA(Return Merchandise Authorization)系统，这是一种首现于国外的退货授权体系，可用于退货返回、保修返回等情况。首先，客户同工作人员取得联系，按照常规程序和经验判断商品是否真的存在瑕疵。如果确实存在瑕疵，工作人员就提供给顾客一个特定的退货授权号码。顾客可从网站上下载并打印此号码，在规定的时间内把这个标签连同商品包装盒、说明书及其他附件邮寄回商家。在这一步中，RMA编号至关重要，它是顾客获得退货授权的证明，另一方面，也是商家用于识别、跟踪、信息采集等的标一记。当商品退回商家时，商家利用扫描系统可以迅速识别该商品，了解到退货在何时何地何商品上发生，并可以判断退货理由是否真实。对于顾客而言，还可以利用RMA编号来了解退货的处理情况，查询自己的退货和货款支付情况。 国内目前如海尔集团等企业正计划采用RMA系统辅助退换货流程，而一些TI企业也积极投身于RMA软件开发中，这种退货系统有望成为今后分销商逆向物流的一个趋势。 5.1.2 部分业务外包模式 外包行为在现代商业实践中渐入人心，为了提高顾客端返回商品的便利性和快捷性，分销企业可以让第三方的速递公司更多的参与到逆向物流运作流程中来，与速递公司建立合作，把产品返回的流程部分外包。具体来说可采取如图5.2所示的模式。 (l)顾客获得分销商的商品返回授权后，把RMA标签贴于要退回的商品包裹上，送到分销商指定的代理其逆向物流业务的当地速递公司处。 (2)速递公司经