大众奥迪服务质量管理培训.pptVIP

I/VK-35, AB 310, 假设您只有唯一的一名顾客，您将会如何对待？ 在现实中质量管理涉及到企业自身的人员 理论上质量管理分为四个概念 借由质量才能保证我们的未来，我们要…… 您认为什么是质量 质量管理是值得的，因为一个不满意的用户会花掉我们更多的钱 确认奥迪服务质量核心环节 您认为在您的奥迪服务中哪项是最有必要采取行动的？ Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? umgehendes Beantworten eines Telefonats ? freundliche Begrü?ung und freundliche Atmosph?re kompetente Gespr?chspartner Hinterfragen des Anliegens vorl?ufiger Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? direkte Erreichbarkeit wichtigste Kunden- und Fahrzeugdaten aufnehmen umfassende Informationen durch kompetente Beratung Kunden über die Art und Wichtigkeit von Pünktlichkeit aufkl?ren (Einhaltung der Annahmetermine für andere Kunden) Frage nach Zusatzwünschen pers?nliche Ansprache verbindliche Vereinbarungen Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? Erwarten des Kunden zum verabredeten Termin ? Serviceberater wei? Bescheid notwendige Schritte sind vorbereitet Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? notwendige Informationen einholen (z.B. letzte Rechnung, Feldaktionen) Kollegen informieren (Teiledienst, Werkstatt) reibungsloser vollst?ndiger Ablauf Absicherung des Annahmetermins durch Verfügbarkeitsprüfung - Annahme-Termin - Ersatzteile - Werkstatttermin - Spezialisten - Spezialwerkzeuge - Ersatzmobilit?t Kunden informieren, wenn etwas nicht in Ordnung ist Was erwartet der Kunde / die Kundin? ? ausreichend Zeit vorhanden ? angenehme Gespr?chsatmosph?re (zuh?ren, ernst nehmen) verst?ndliches Erkl?ren von notwendigen Arbeiten Preisauskunft verbindlicher Abholtermin Was kann ein Service-Mitarbeiter tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen? Park- und Wegeleitsystem umgehende Bedienung ausreichend Zeit vorhanden freundlicher Empfang / sofortige namentliche Begrü?ung Vermittlung einer angenehmen Atmosph?re pr?zise Aufnahme der Probleme – eventuell Probefahrt Einhaltung aller Vereinbarungen