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项目三 药店顾客接待与服务 叶小活 * 教学目的要求： 掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。 熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。 了解药学服务道德。 学会接待药店顾客的技巧。 * 模块一 药学服务道德与药店服务礼仪 一．药学服务道德： 是指药学技术人员在依法开展药学服务活动时必须遵循的道德标准。 包括： 掌握扎实的药学知识与技能 良好的人文精神 * （一）药学服务道德的基本原则 保证药品安全有效 实行人道主义 全心全意为人民健康服务  * （二）药学服务道德规范 1.特点 （1）针对性 （2）理想性 （3）现实性 * 2.药学服务道德规范的基本内容 药学技术人员间的道德规范 ①彼此尊重，同护声誉 ②敬德修业，共同进步 * （三）药店店员的职业道德 1 遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商 * 二、药店服务礼仪 头发整洁，发型美观大方 指甲长短适宜，保持清洁，不得戴手套调配和发药 口腔保持清洁，工作时间不吃零食 * （一）仪容仪表 （二）服饰 着工作服，并佩戴工作牌 （三）形体仪态 要求站姿、手势，表情自然得体 * 1.样式要一致 2.穿戴要整齐 1）从顾客的心理出发，不难发现，店面环境整洁，店员穿戴清洁，端庄大方，直接影响他们的购买情绪。 2）假如一个药店店员蓬头垢面，还有谁肯前来选购药品。 更有甚者，店员制服上污迹斑斑，更会令顾客落荒而逃。 * 修 饰 美 1.美观、大方、淡雅 2.发型：不留怪发，女性发型则显示自然、端庄之美，不宜五颜六色。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不宜留长发和胡须。 3.打扮装束：女性可适当化点淡妆，即可增加自信心，同时给顾客一个清新、赏心悦目的视觉美观。切忌浓妆艳抹。 4.嘴部保持清洁：如果上岗前吃了辛辣味浓烈的食物（如大蒜等），一开口会有令顾客不快的气味，这是对顾客的不尊重。 5.注意体臭：如果因疾病而引起腋臭等体臭，会令顾客产生尽快逃离药店的想法。店长须特别注意，提醒店员尽快去看医生，或者身上喷点淡淡清香的香水。 * * 站姿美 * 打招呼-落落大方，微笑相迎 介绍用语-热情、诚恳、实事求是 收款-唱收唱付，吐字清晰，交付清楚 包装-关照顾客注意事项，双手递交给顾客药品 道别-谦逊有礼，和蔼亲切 * （四）文明用语 （五）接打电话 尽快接听，先问候“你好”，仔细聆听 通话内容简明扼要 不能处理的电话内容，做出合理解释 * 第一步：打招呼 店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好，请问有什么可以帮到你吗？ 第二步：问诊和观察顾客 1.问病患对象：请问是您本人？还是其他人用？（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。） 2.问就医史：去过医院看吗？ 3.问用药史：服用过什么药呢？ 4.病症的基本症状： 比如感冒，有没发热，有没头痛，是流清涕还是浊涕？ 比如咳嗽，有没咽喉痛，有没痰，咳出痰是什么颜色的，白天咳还是晚上咳比较多？ 5.有没其他别的症状？ 药 店 销 售 六 步 曲 第三步：确定病情 初步判断：根据您（他）的症状，应该是***原因引起的***病。 * 药 店 销 售 六 步 曲 第四步：推荐用药 提出用药建议。***病用***这种药比较对症（可根据顾客情况推荐1-3个不同价位，或者结合联合用药，说明联合正确用药能达到的疗效，给予顾客充分的选择余地。） 第五步：健康提醒或保健品推荐 抓住顾客心理，给予顾客健康提醒及生活饮食注意事项，通过观察做出是否推荐适宜保健品。 第六步：送客 告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，道别用语要求和蔼可亲，使顾客感觉愉快和满意。如：请慢走，祝您早日康复。 * 收银六步曲 1.来有迎声 面带微笑，帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台。 2.询问有没会员卡 您好，请问您有会员卡吗？ （有）麻烦出示下会员卡；（没带）麻烦报下您的手机号码；（没有）您好，可以免费帮你办一张会员卡，***** 3.介绍促销活动 今天活动，购物满**元送***（小商品、购物劵或可参加抽奖活动） 4.边录入商品边报出商品名称、数量、价格 边扫描边判断收银机显示是否相符 检查购物篮是否还有商品未结账 核对商品和录入是否一致 报出合计金额，并询问是付现还是刷卡 适时推荐收银台小商品 5.唱收唱付 收你**元，找您**元 确认金额，检查现金 打印购物小票 找零钱及购物小票一起双手递送 物品装袋 6.诚心感谢 面带微笑，请拿好您的物品，请慢走 提醒顾客拿好钱、小票。 模块二 药店顾客接待 一、基本步骤 1.迎客准备 2.初步接触（一般采取与顾客打招呼、直接向顾客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿） 3.药品展示 4.揣摩需要 5.专业说明 6.劝说诱导 7.销售药品 *