第6章 旅游服务交谈礼仪 旅游服务礼仪 教学课件.pptVIP

第6章 旅游服务交谈礼仪 【本章概要】 良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒。本章介绍了旅游服务交谈中的宜选话题和避免的话题以及欢迎语、应答语、送别语等10种文明礼貌用语。阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法，最后介绍了接听电话，打电话以及正确使用手机的方法 【学习目标】 会选择旅游服务交谈的话题； 熟练掌握旅游服务文明礼貌用语； 掌握旅游服务倾听技巧和拒绝艺术； 了解电话座机及手机使用要求 【关键性术语】 礼貌语言、表达、倾听、拒绝 6.1旅游交谈语言概述 6.1.1旅游交谈的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 （2）文明性 （3）职业性 6.1.2旅游交谈的要求 （1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力 （3）语词规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧 6.1.3旅游交谈中语言的使用原则 （1）符合规范性要求 （2）保持文明礼貌 （3）与语境相适应 （4）严格的自我调整和控制 6.1.4旅游交谈注意事项 （1）表意清晰 （2）文明礼貌 （3）真诚亲切 （4）谦虚谨慎 （5）保守机密 6.2选择话题 6.2.1适宜的话题（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题 6.2.2避免的话题 6.3文明礼貌 6.3.1 称呼语 6.3.2欢迎语 6.3.3应答语 6.3.4感谢语 6.3.5请托语 6.3.6道歉语 （1）勇于承担责任 （2）善于寻找时机 （3）巧于运用道具 （4）灵于选择幽默 6.3.7 征询语 6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语 （1）不吝赞美，由衷欣赏 （2）详细具体，因人而异 （3）注重技巧，讲究策略 6.3.10送别语 6.4艺术表达 6.4.1平等互敬 6.4.2准确流畅 6.4.3机智幽默 6.4.4态势得体 6.4.5巧用“设问” 6.5学会倾听 6.5.1倾听的意义 6.5.2倾听的技巧 （1）鼓励的话语和眼神 （2）分析对方的话语 （3）恰当的举止 6.6委婉拒绝 6.6.1 幽默法 6.6.2转移法 6.6.3拖延法 6.7电话礼仪 6.7.1打电话 6.7.2接电话 6.7.3电话形象 （1）通话的时机 （2）通话的内容 （3）通话时的举止表现 （4）电话公务 6.7.4接打电话的注意事项 6.7.5手机的使用 （1）手机的放置 （2）手机的使用规范 令其安守本分 利人利己 遵守公共秩序 （3）安全使用 * * *