酒店应知应会精选.pptVIP

应 知 应 会 应 知 应 会 1、请说出酒店的地址和邮政编码。 答：湖北省襄阳市襄城区尹集中华紫薇园，邮政编码：441000 2、请说出酒店的主楼层数。 答：整体五层。 3、酒店客房有多少间/套？ 答：酒店共计客房150间。 4、请说出酒店有哪些娱乐场所？ 答：水疗中心、健身中心、书店 5、如果在酒店可用区域发现遗留物品怎样处理？ 答：应立即上交部门负责人。 6、酒店客房有哪几种类型？ 答：单间、标间、商务套、总统套 7、请说明酒店娱乐场所的位置。 答：酒店一层：水疗中心 酒店二层：健身中心 酒店三层：书店 8、请说出酒店各会议室的名称和可容纳的人数？ 答：多功能会议报告厅，包括可容纳360人的会议报告 厅、3个可容纳20-50人的会议室 9、哪些信用卡可以在酒店使用？ 答： 10、从酒店到刘集机场、火车站分别需要多少间？ 答：从酒店到刘集机场 80 分钟；从酒店到火车站 30 分钟。 11、请说出接听电话的正确方法。 答（1）电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，问好, 迅速报出本部名称及本人姓名。 （2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。 （3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。 （4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话 的线索。 （5）通话结束，请对方先挂断电话，以示礼貌。 12、作为服务员应基本做到哪“三轻”？ 答：走路轻、说话轻、动作轻。 13、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。 14、请说出礼貌卫生必须做到的七点基本要求。 答：（1）面带微笑。 （2）清洁整齐。 （3）一视同仁。 （4）使用礼貌语言主动招呼客人。 （5）举止温文大方。 （6）注意聆听，有问必答。 （7）同事之间 也要讲礼貌。 15、请说出酒店十大用语。 答： （1） 欢迎光临。 （2） 您好。 （3） 对不起。 （4） 请。 （5） 谢谢。 （6） 对不起，让您久等了。 （7） 好的，先生/女士。 （8） 请您稍候片刻。 （9） 祝您住店愉快。 （10）再见，谢谢光临，欢迎再来。 16、在对客服务中，什么叫待机状态？请举例说明具体要求。 答：即等待时机为客人服务的姿态。如站立：女员工双手自然交叉于体前，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方并用余光主要周围情况，不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。男员工双手交叉于体前，双脚略分开与肩同宽。站立姿态端正，精神饱满，向客人显示“随时乐意为您提供服务”。 17、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。 答:（1）敲门三下，声音清晰、音量适中，然后向后退一步，以 便客人从窥镜中看到外面的情况。如没有应答，再敲三 下。如果仍无人应答，再将门开一道缝，再敲三下。 （2）与客人谈话保持一臂距离。 （3）靠边行走，以免挡住后面的人，挺胸收腹，不摇不晃。 18、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的，对不对？ 答：不对。对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要，因为每个人工作 的圆满完成需要同事间的相互配合，同时，礼貌也是社会中每一 个人需具备的最基本的道德修养。 19、在公共区域、走道遇见客人应注意什么？ 答：行鞠躬礼，主动问好，靠边行走，以免挡住客人去路。 20、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？ 答：（1）“客人总是对的”，对于刁难的客人也应以礼相待。 （2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 （3）尽力帮助客人解决问题。 （4）如果客人的要求与酒店规定相悖，则要耐心解释，如果 无理取闹，则应婉言拒绝。 21、当客人在你面前对酒店服务大发牢骚时，如何处理？ 答：（1）如在大庭广众之中，应立即请这位客人到安静、 背离人群、舒适的地方坐下。 （2）安慰客人、倾听客人申诉，记下客人的申诉内容。 （3）分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人歉， 并感谢客人提出的正确有益的意见。 （4）向有关部门汇报，采取相应的改进措施。 （5）交班时，提醒各班组或有关部门密切注意该客人, 以便提供更为周到、细致的服务。