酒店服务人员主动行为的激发模式构建与策略设计.docVIP

精品论文 参考文献 酒店服务人员主动行为的激发模式构建与策略设计 天津财经大学在职研究生 天津友好国际旅行社有限公司 摘要：本文基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建了激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架。 关键词：主动行为；酒店；服务；激发模式；管理策略 通过对二十名酒店服务人员进行了深度访谈，经过对访谈资料进行编码，归纳酒店服务人员主动行为的结构特征。其次，基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架，并根据此框架设计相应的管理实践策略。 一、酒店服务业员工主动行为的结构分析 随着互动心理学派以及积极心理学的兴起与发展，Bateman与Crant于1993年首次提出主动性人格的概念，并开发了主动性人格测量量表，从而引起组织行为学领域学者们的研究兴趣。学术界对主动性行为内涵的界定主要分为四种视角，分别为：a）人格特质理论视角。Bateman与Crant（1993）将主动性人格界定为员工内在稳定的、能够改变情境的人格倾向，认为主动性行为是员工主动性人格在工作情境中的具体表现，试图从人格特质路径去解释主动性行为；b）行为集合视角。部分学者基于行为理论，提出主动性行为是员工为改变自身处境，而自发产生的具有预期性的行为集合（Frese et al.1996；Crant，2000；Parker et al.，2006）。本研究采用行为集合视角的界定方式；c）行为过程视角。部分学者从过程论视角，将主动性行为界定为一种行为模式，强调员工行为的主动性（Proactivity）；d）行为绩效视角。部分学者基于绩效理论，指出主动性行为是一种积极的绩效特征，是员工自发地改变工作情境或扩展自身角色，以实现理想中的结果（Griffin，2007；张桂平、廖建桥，2011）。 本研究通过访谈20名在职酒店服务人员，对访谈资料进行编码，依据主动行为的特征——自发性、前瞻性与变革性，识别出酒店服务人员主动行为的具体类型结构，包括四种类型，即积极服务行为、建言行为、问题与机会搜寻行为以及问题阻止行为。通过文献对比，这种类型构成与国外学者的研究结论具有明显区别，例如，与Parker与Collins（2010）提出的十种员工主动行为相比较，相同的行为类型有问题阻止行为与建言行为，本研究结果中的积极服务行为、问题与机会搜寻行为是前者所未包含的。这种差异性源自研究样本所属的行业属性、企业类型、业务特征等情境因素的改变，而且这些情境因素的相互组合可能使得员工主动行为的类型结构更加纷繁复杂。这也验证了此类行为的情境依赖属性。 二、激发模式的一般性框架 本研究以组织支持理论、任务特征理论与自我效能理论为支撑，结合酒店服务行业特征，构建酒店服务人员主动行为的激发模式。该模式涉及组织中的人员选拔、工作设计与组织氛围建设等方面，以下分别对每部分进行阐述： 首先，根据组织支持理论，员工会以努力工作与高水平绩效来回报组织对其的支持。营造支持性组织氛围，有利于提升员工组织支持感，从而使员工更愿意表现出积极前摄行为。所以，酒店可以从制度层面，为员工主动行为的激发提供管理制度方面的支持，同时鼓励领导者为员工提供工具性支持与情感性支持，共同营造支持性组织氛围。 其次，根据任务特征理论，酒店可以考虑对现有工作方式进行再设计。例如，基于功能交叉与自主管理的思路，对现有团队工作方式进行革新。一方面，通过组建跨职能团队，由其负责处理非常规任务或临时项目，创造团队成员个体能力的交叉互补性，在成员工作互动过程中，激发主动行为；另一方面，对传统职能工作团队进行改造，由职能团队处理常规任务，将自我管理模式应用其中，扩大团队成员工作自主权，调动成员的工作主动性，增强团队成员的超角色自我效能感，充分激发员工工作行为中的主动性。 最后，根据三元交互决定论，个体的内在因素可以影响其在特定情境下的行为选择，、因此，企业应在人员配置过程中关注员工的主动性特质，将主动性人格测评纳入到人才选拔与测评的体系之中，并且在人员甄选过程中可以关注一些应聘者先前的工作行为表现，分析其中是否包括主动行为。而且，在具体操作中还应注意主动行为的类型与职位要求之间的一致性。 三、酒店服务业员工主动行为的激发策略设计 1、完善人力资源管理制度，增强员工的组织支持感 酒店企业可以通过人力资源部定期开展员工组织支持感调查，及时掌握员工对于组织支持的需求与期望，特别是需要了解员工普遍对于现行各项管理制度的意见，可以为支持性组织氛围的营造工作提供参考信息，还可以根据员工调查的反馈意见，对现行的人力资源管