门童岗位工作流程.doc

门童岗位工作流程 1．实习部门：礼宾服务处。 2．管理层级关系 (1)直接上级。行李主管。 (2)协作人员。礼宾服务处行李员、店外接送员等。 3．主要业务 负责来店客人的门厅迎送服务工作 4.素质要求 掌握饭店服务基本常识，懂得接待工作礼节礼貌。 熟悉当地交通、车站、码头客货运输情况。 掌握门厅应接技巧和礼貌用语，能用一门外语进行应接会话。 了解饭店各项服务设施及安全保卫知识，善于收集整理客人抵、离及宴请情况。 了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问询。 5.岗位职责 （1）掌握情况。了解客人到、离批次、时间，重要客人姓名，接待规格及特殊要求。了解当班期间宴会主办人、重要来宾及宴会时间、地点。 （2）互通信息。负责与前台、楼层台班、餐饮部沟通信息，事先向领导汇报，需领导出面迎送客人的情况。 (3)检查环境。负责检查门厅环境卫生。 (4)门厅应接o热情迎送客人。 (5)安全保卫。负责注意门厅出入人员动向。协助保安做好贵宾抵、离时的安全保卫工作。 (6)门厅前调度。确保饭店门厅前车道畅通，为住客招呼出租车。 6．工作表格和资料 (1)明日到达客人一览表(散客、团队)。 (2)明日离店客人分析表。 (3)宴会预订资料。 7．主要工作项目 (1)步行散客到离店的服务工作(表2—38)。 表2—38 步行散害到离店的服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 主动迎客 1．微笑迎客，敬语问候 2．帮助客人提大件行李 引领指路 1．照料客人到前台办手续 2．招呼行李员 热情送客 1．微笑致意，敬语欢送 2，照料客人出大门 (2)乘车散客到离店的服务工作(表2—39)。 表2—39 乘车散客到离店的服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 主动迎客 待车停稳后，左手拉开车门70°左右，微笑致意表示欢迎 照料客人下车 1．客人下车时，用右手手心扶握车门框上方，为客人护顶，防止客人碰伤头部 2．对老幼妇客人可扶其下车 3，迅速查明车内有无遗留物品 4．轻关车门 卸行李 1．打开车后舱门，拿出行李，并请客人清点行李件数 2．协助行李员拿行李，把客人引至前厅 热情送客 1．根据客人的要求为客人招呼车辆 2．为客人拉开车后舱门，并请客人清点行李件数，装好行李后关好车后舱门 3。拉开车门，手心扶握车门框上方照料客人上车，等客人坐稳后，轻关车门，切忌夹住客人的衣裙 4．站在汽车斜前方0.8—1米的位置目送客人直到车辆启动后，挥手致意 (3)团队客人到离店的服务工作(表2—40) 表2—40 团队客人到离店的服务工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 客人车辆到达 1．立即与行李员联系，请其迅速到位 2．将车引导到稍偏离正门的位置停放 向客人致意 1．待车停稳后，请司机再开门 2．微笑迎客，敬语致意 帮助客人下车 1．对老幼妇客人可扶其下车，防止客人摔伤、扭伤 2．提醒陪同检查车上有无遗留物品 3．请司机关好车门 引领客人进厅 1．协助领队或陪同将全体客人引入饭店大厅 2．照料领队或陪同到前台办理人住手续 热情送客 1．接到通知后，调好车辆，停在方便客人上车的位置 2．照料客人上车，防止绊倒 3．轻关车门，目视车辆启动后，挥手致意