中高端投诉客户满意度提升专项会议(无锡).ppt

提升措施（二：服务质量类）——电话经理加强每诉必录，提升服务能力，优化考核标准 -*- 中高端投诉客户 满意度提升专项会议 客户服务部 2011年8月 * * 目录 中高端投诉现状 提升计划与措施 Contents Contents 中高端投诉发生--中高端客户万投比为28.63，投诉占比为37% 从万投比看：中高端客户的万投比约为28.63，高出所有客户的万投比13.68近15个点。 从投诉占比看，中高端投诉客户占所有投诉37%，同期省回访样本中的中高端客户比约为45%；2011年第一次大回访的中高端客户比约为50%，均高于大网的中高端占比。 从中高端的品牌及类型分布看：中高端客户投诉主要集中在市场营销、自有业务、基础通信、服务质量。 中高端投诉满意度（一）--中高端投诉重点：基础通信、市场营销、服务质量 中高端样本 非中高端样本 3.18% 83.25% 0.00% 100.00% 1.06% 91.75% 终端专席基地 0.00% 100.00% 1.57% 83.50% 1.60% 87.50% 12580服务 0.00% 100.00% 3.14% 90.57% 2.67% 90.72% 信息安全 0.00% 100.00% 7.94% 88.07% 3.24% 92.79% 梦网业务 1.62% 83.00% 0.00% 100.00% 4.80% 62.50% 特殊投诉 1.57% 67.00% 9.51% 66.67% 4.80% 85.00% 业务响应 7.93% 83.30% 1.57% 91.75% 4.82% 90.59% 集团业务 12.78% 82.07% 4.75% 88.89% 5.33% 88.52% 通信费用 15.87% 88.07% 19.11% 78.84% 11.21% 90.91% 自有业务 30.12% 78.87% 19.01% 82.61% 13.34% 85.13% 市场营销 7.84% 79.38% 7.94% 84.82% 18.13% 76.42% 服务质量 19.10% 79.90% 25.48% 77.67% 28.99% 79.20% 基础通信 不满意贡献率 满意率 不满意贡献率 满意率 不满意贡献率 满意率 神州行 动感地带 全球通 类型 根据中高端客户投诉类型分布和满意度表现，重点关注：基础通信、市场营销、服务质量。 中高端投诉满意度（二）--2011年第一次大回访中高端样本满意较低为46.57% 中高端样本146户，占比50%，综合满意率为46.57%，远低于非中高端样本的综合满意率64.24%。其中全球通品牌占比58.22%，解决率较差；神州行品牌及时率较差； 全球通品牌在投诉发生、成功回访群体占比均超过50%； 从不满意贡献率来看，主要集中在市场营销、基础通信、服务质量、通信费用； 中高端客户的投诉受理渠道主要集中在省客服中心，电话经理受理的样本占11.76%。抽样近三月拍照中高端客户的投诉，其中近50%与电话经理同期有维护记录。 40.91% 56.41% 38.10% 43.43% 解决 36.36% 58.97% 56.47% 46.34% 及时 50.00% 53.85% 47.06% 50.04% 推诿 42.41% 56.41% 47.12% 46.57% 投诉考核得分 神州行 动感地带 全球通 移动总体 中高端客户 58.22% 大回访中全球通占比 59.73% 省公司回访中 56.14% 投诉发生工单中 约44%　 所有中高端客户中 全球通品牌占比 项目 第一次大回访中共有146户中高端样本，反查工单当月的接触记录，有43户与电话经理存在接触记录，占29%，其中： 投诉受理：14个样本、占32.56%； 投诉意向或客户抱怨：5个样本、占11.63%，具体情况如下： 对电话经理的能力产生质疑：2个样本，占4.65%，具体情况如下： 业务推荐或普通维护22起，占51.16%。 综上情况： 电话经理已有一定的每诉必录意识，建议对部分有较强主观投诉意向的客户转入投诉流程，由后台维护解决； 个别电话经理业务与服务能力较弱，使得客户对电话经理解决问题的能力失去信心，需持续提升综合服务能力； 建议电话经理在业务维系过程主动挖掘客户诉求，同时加强与客户之间的服务维系。 中高端投诉满意度（三）-- 2011年第一次大回访中高端样本与电话经理接触情况 客户向电话经理反映之前向10086投诉的问题一直无回复。电话经理已按口径解释，建议对于客户催单的情况，可在原工单中提交中途意见，或直接联系投诉处理员尽快处理。 5 客户反映手机原来的彩铃歌曲没有了，（向电话经理反映前，已生成相关工单）电话经理