预约的改善方案.pptVIP

预约的改善方案 主题 通过采取自店管理和顾客培养的系列措施，增强接待人员预约服务管理意识、引导和培养顾客来店前预约的消费习惯，提高工作效率和用户接待满意度。 目的 （1）受各种客观因素的影响,公司目前车辆维修保养长期在某个时段形成接待高峰，导致在此期间内部分客户接待不及时的问题，影响客户满意度的有效提升; （2）随着市场保有量的扩大，来厂业务量不断增加，为使公司内部工作人员和机器设备得到合理充分的利用，必须让各时段来厂量均衡化; （3）汽车行业与其它行业一样,车辆维修保养的预约服务是社会发展的必然趋势. 现状分析 现阶段预约存在的问题 前台 1、预约率为%，而有效预约仅为2%，有较大提升空间； 2、只接受被动预约，未进行主动预约； 3、无专职预约接待员；对客户来店时间没进行再次确认； 4、客户来店不能保证由事先安排业务员进行接待，导致接待不及时的情况时有发生； 5、预约电话为前台共用电话，使用频繁，对客户来电预约造成不便； 6、对预约车辆的维修项目未明确界定，导致对维修人员、工位、车辆在厂时间不可控； 7、预约时间安排随意，未严格按照11：00—14：00，15：00后的要求执行； 8、预约接待在前台不能掌握生产进度和状态。 车间 1、无固定预约维修班组，机动安排； 2、预约车位没有详细规划，预约车辆进入车间后，有时会因为没有工位而导致不能马上作业； 3、预约车辆未实现优先洗车； 4、无固定举升机及工位； 5、预约维修所需零件没有事前准备，领料耗费时间； 6、预约作业的工作进度缺乏监控。 流程 1、预约的各个环节缺乏有效的监管； 2、车辆进度监控困难，只能通过对讲机，不能做到车间与前台的及时有效沟通。 宣传 1、宣传力度不够，仍有%的客户不知道我们的预约服务，同时预约要求不够详细准确； 2、预约工时折扣对客户的吸引力不大。 目标设定 （1）、纯保养台次为2000台，此部分客户为预约目标客户，如果设定预约率提升到10%，那么设定第一个月预约台次目标为200台，那么每天高峰期入厂台次减少7台左右。 （2）、预约客户及时接待率达到90%（等待接待的时间不超过2分钟）； （3）、提升奥通品牌形象； （四）、提升客户整体满意度。 改善方案 （1）、增大宣传力度，主要从来店客户的宣传为主，短信配合。 （2）、车间快速保养区设立两个预约维修小组。 （3）、给SA设定每日预约目标，大于预约目标的每台给予奖励。 （4）、客户预约有礼，给来店客户发放预约卡，成功预约满4次送机油一桶。 预约项目设定 （1）、40000公里以下保养（含40000KM） （2）、其他项目可提前登记，优先接待。 预约时间设定 （1）、每日11：00—14：00 15：00以后。 （2）、周六、周日全天接受预约 预约流程 前台 1、为了提高维修预约率，应大力开展主动预约,首次保养，5千公里及2万公里保养都是可以进行主动预约的对象； 2、客户中心进行招揽工作后，将有预约意向的车辆资料交予SA，由SA进行主动预约；SA可根据DMS系统里提醒保养信息拨打提醒电话的同时进行主动预约。 3、受理预约后，提前做好估价单，与客户进行作业项目及使用零件的详细的确认,这样可以缩短客户来店后的接待时间。随后制作派工单传递至车间； 4、预约成功后由客户中心向该客户发送一条有关本次预约具体内容的短信，以起到提醒作用； 5、在客户来店前一小时由SA去电对本次预约进行再一次确认,并据此进行相关工种的安排和部署。 车间 1、在生产现场进行工位和人员工作的计划和状态控制也是必须的，有效的控制是保证工作按计划进行的前提； 2、客户未能按时到店（超过约定时间15分钟以上）：预约工位及人员将不再为其保留，由车间调度重做安排； 3、有追加项目：向客户解释不能如期交工及增加金额 备件 1、预约车辆的派工单在制作时已经明确了所需的材料，作业班组可根据派工单将当日预约车辆所需零件提前领出，这样缩短了领料的时间（此过程在预约SA对客户进行来厂前1小时的确认后进行）； 2、五千公里保养所需零件单一且平常就放置在库房门口，取用很方便，故不需提前领出。 考核指标 1、准时交车率 2、有效预约率 3、预约台数目标达成率 4、预约团队技工劳动力利用率 5、返修率 大连中升日产服务部