五星级美容院培训教材.pdf

美容师培训教材 一、顾客——美容事业的基础 顾客是什么？ ——顾客是给我们送钱的人。 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱” 夹，走的时候把钱留在我们的美容院中，顾客是美容院生存的基础和关键。 成功销售的十条准则： 顾客是我们美容院最重要的资产和最重要的人； 顾客并不信赖于我们，我们美容院的生存和发展却必须依赖顾客，顾客的利益不 可侵犯。 顾客给我们带来她的需求，我们的工作就要满足她们的需求。 顾客并没有干扰我们的工作，她们是我们的服务对象。 顾客给我们恩惠，为她服务是我们的职责而不是恩惠。 顾客不是我们美容院的“外人”。 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的待遇。 顾客使全体员工得以拿到工资。 顾客是销售工作的生命线。 以上是软销术的最基本的理念，美容院中的每一个人都必须以上观念的基础，开 展自己的工作和经营活动，由此我们总结出成功销售的准则。如下： 准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。 准则二：如果顾客错了，参照准则一。 二、塑造良好的个人形象。 如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？请按照以下6 个步 骤去做。 1 11、微笑 婴儿因为她有天使般的天真无邪的微笑，能让见到他的人产生出喜爱和伶惜的情 感，产生要加倍爱护他的欲望，并突施关心他、帮助他，满足他需求的行动。所以有人 物“婴儿是世界上最伟大的推销员”。这一切均来自于他的微笑。 1 微笑是接近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金 钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。 世界销售大师们用各自的语言描绘微笑在销售中的奇特功效，让我们一起来领会 其中的奥妙。 “经营中的笑脸是妙不可言的东西。” “微笑是既可以送给对方，自己又不会失去的东西。” “微笑也能够赚钱”。 “经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。 在我们接待顾客为顾客服务的过程中，美容师的脸上要推着真诚的微笑，让顾客 自始至终地感到我们非常欢迎他，非常在意他，非常感谢他们对我们的信任，把服务的 机会交给了我们，我们让他在美容院里真正地体会到了当“上帝”的感觉。 千万不要带着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼。 格言：无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美容院的大门，我们微笑就属于 每一位顾客。 2 22、赞美顾客： 人都有自尊心和虚荣心，所以人人喜欢被人赞美。 莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物。” 真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还是在将来，都是获得顾客好感的最有 效方法。如果你能成为赞美顾客的高手，那你一定会取得优异的销售业绩。 赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的法宝。如果美容师能持续不断地赞美你的 顾客，你的顾客就会持续不断地在你这里使用你所推荐的产品和服务，不只是借赞美的 语言，赞美顾客的话要象铃铛一样叮当作响，并且要学会欣赏顾客。 赞美顾客可以从她各个方面寻找突破口，做为赞美的切入点。 例如：顾客的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。 3 33、言谈举止得体，有礼有节。 言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话会使顾客产生亲切 感和责任感，美容师的话音应该清晰、音量适中，语调应该是柔和、悦耳的。在语调中 应表达出亲切、热情、真挚、友善、柔顺和谅解的思想以及个性。 站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握 右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。 坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。 行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、灵活，给人以韵律的美感，优美的走路姿 势。 禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停地搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张 2 的手势、手拍着对方、口沫四溅