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《嘉陵医院医务人员服务行为规范》 具有竞争力医院 内部---文化、制度、管理 外部---技术、质量、服务、品牌 医院文化 是指医院在长期的发展过程中形成的，为医院成长所共有的思想作风、价值观和行为规范。良好的医院文化是核心竞争力长久的根基。 ? 护理文化是医院文化的重要组成部分，是医院文化的子文化，“三分治疗，七分护理”已道出了护理存在的重要性，它在保障医院的声誉、提高医院的医疗质量、维护医院的良好就诊秩序中起着举足轻重的作用。 护理文化 是护理人员在长期的护理实践活动中形成的能约束自己思想和行为、凝聚其归宿感的共同的理想信念、价值观念、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。 嘉陵医院医务人员服务行为规范 护理部 所有的人毫无例外都是为了美好的将来活着，所以一定要尊重每个人。 ——高尔基 3、谈话礼貌: 音量适中、友好诚恳、表达得体、简洁明了。 4、称呼礼貌: 对患者:用尊称、头衔、中性称谓,如李爷爷、王婆婆。 对同事:称同志、头衔,如王主任、张医生。 二、医务人员常用 礼貌用语 我就想尝试哟! 三、医务人员举止与姿态 站要正、坐要直、行要轻、动作快;反应敏捷、举止端庄、精神饱满、热情友好、大方自然。 四、接听电话 1、电话铃响后,及时接听。 2、道“你好”,并介绍自己的科室。 3、询问对方找谁、有何事。 4、向某人传呼电话时,应走到跟前轻声传达,不要大声喊叫。 * * 同学们首先学习什么？ 重庆嘉陵医院 护理部 优质的医疗服务主要有： 服务理念、 服务态度、 服务方式、 服务环境、 服务特色 患者满意度。 马蝇效应 再懒惰的马，只要身上有马蝇叮咬， 它也会精神抖擞，飞快奔跑。 有正确的刺激，才会有正确的反应 一、医务人员基本礼仪要求 1、精神面貌: 精神饱满、亲切和蔼、端庄稳重、面带微笑、落落大方。 2、着装容貌: 面容清洁、衣着大方、着装整齐、鞋帽庄重、标牌醒目。 1、基本礼貌用语:  您请、你（您）好、再见、对不起、没关系。2、问候语:  您好、早上好、祝您晚安。3、祝愿语:  祝你节日愉快、祝你早日康复、祝你健康长寿。4、感谢和答谢语:  谢谢您的提醒、谢谢您的配合、别客气、没关系、这是我们应该做的。 5、应答语: 我是XXX、您有什么需要帮助吗？请您稍候。 6、道歉语: 对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了。 7、安慰语: 请您别着急、您的病会慢慢好起来。 8、劝阻语: 请您配合我们治疗、请您别生气。 9、交待语: 请您在XXX上签字、请您按照要求（做XXX）。10、推辞语: 谢谢您的好意、谢谢您的邀请。11、告别语: 再见、祝您健康、一路平安。 5、如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要传达留言,并记下来电话者的姓名、事由。 6、谈话结束时道“再见”,等对方挂机后再放下电话。 7、态度和蔼、耐心、亲切。 8、声调柔和、悦耳、热情。 9、电话轻拿轻放。 10、工作时间,手机调至震动,接听私人电话不得影响工作。 五、与院内人员交往 1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来,应热情接待,当 对方询问时应起身回答。