第11章-客户管理PPT.pptx

第十一章 客户管理本章学习目标1.理解客户管理的含义；2.熟悉客户管理的内容；3.掌握客户分析的方法；4.学会处理客户投诉；5.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。第一节 客户管理概述一、客户管理的对象（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。（三）对客户的分类从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。二、客户管理的内容（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户管理管理（四）客户风险管理三、客户管理的方法（一）巡视管理1.倾听2.教育3.帮助（二）关系管理1.为每个大客户选派精干的大户业务代表2.加强对客户的追踪服务（1）电话追踪（2）邮件追踪（3）温情追踪（4）水平追踪（三）筛选管理四、客户管理的原则（一）动态管理（二）突出重点（三）灵活运用1.评估交易2.总结经验3.提高业绩4.专人负责(二)客户信用调查分析客户信用调查可利用多种方式分析1.通过金融机构（银行）进行调查2.利用专业资信调查机构进行调查3.通过客户或行业组织进行调查4.内部调查(三)交易开始与终止的分析处理1.交易开始2.中止交易三、客户分析的流程(一)整理资料(二)客户构成分析(三)划分客户等级(四)客户名册登记(五)对客户进行路序分类(六)确定客户访问计划第三节 客户投诉的处理一、客户投诉处理的目的与效果(一)客户投诉处理的目的1.消除客户的不满、恢复信誉2.确立企业的品质保证体制3.收集客户信息4.挖掘潜在的需求(二)客户投诉处理的效果1.扩大、提高企业的品质意识2.强化组织的活动3.降低成本4.提高设计、生产技术5.确保扩大销路6.改善方法及保证契约二、客户投诉案件的受理客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。三、客户投诉处理的程序日本T牌汽车厂客户投诉处理过程：1.听客户投诉2.分析原因3.找出解决方案4.把解决方案传达给顾客5.处理6.检讨结果四、有效处理客户投诉的要点(一)虚心接受投诉(二)追究原因(三)采取适当的应急措施(四)改善缺点(五)建立客户投诉管理体系(六)后续动作的实施五、客户索赔的处理建立及充实客户数据库个别客户信息提高及应用对个别客户进行推销与促销销售陈述客户服务客户满意度实现客户忠诚度维系客户管理系统化第四节 数据库与客户关系管理一、建立客户数据库的作用图10-3销售员与客户数据库的关系 二、客户数据库资料的形成一个企业客户数据库构成应包括资料来源、客户类别和资料内容三方面。客户数据库形成大致经历六个阶段：作出建立客户数据库的决定客户资料的搜集个别客户资料卡内容填写资料的整理及筛选智慧型信息的完成灵活使用客户数库中的信息三、客户关系管理(一)客户关系管理的特征分析客户信息集成客户互动渠道支持网络应用建设信息仓库集成工作流程二、客户关系管理的内容营销自动化(MA)销售过程自动化(SFA)客户服务系统(三)CRM的实施要点应为CRM计划设定明确的目标应提供CRM解决方案所必需的时间、财力和其他资源应使企业员工适应CRM系统企业信用管理概述 １.企业信用管理的内涵 企业信用管理是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用额度的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款安全、及时地回收。　企业信用管理的目的是在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低。 佳杰科技与华杰傲天的合作　佳杰科技与华杰傲天曾经有多年的合作，以前双方合作比较愉快，虽然华杰傲天有几次超期的情况，但并不严重。直到后来，华杰傲天突然出现了跳票（空头支票），于是佳杰科技毫不犹豫地停掉了华杰傲天的信用额度。从那以后，华杰傲天似乎又开始了真诚的合作，每单都按时结款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢给他放了一定额度。没想到，没过几天，华杰傲天的老毛病又犯了，又开始了跳票。所以这次佳杰科技坚决地停止了华杰傲天的信用额度，并开始催收以前的账款。通知华杰傲天，如果不回款，马上起诉。　其间，华杰傲天曾经更名为汇天英杰，佳杰科技的销售人员说：“这是一家新的公司。”但是，信用控制部门掌握了华杰傲天的有关动向，于是拒绝出货。销售人员却说：“很多厂商都在和他合作，为什么我们不能？”　“不行，因为他已经有了几次空头支票记录。”信用控制部门人员据理力争。　“他只是由于资金周转问题。”销售人员坚持说。　“信用不及格就坚决不能和他合作。”　没过几天，就发生了轰动的华杰傲天潜逃案。　佳杰科技成功地规避