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| ? 2007 Lenovo Lenovo Confidential Lenovo Corporate Management System The dates themselves are restricted strictly for internal use purpose and should be circulated only on a need to know basis. | ? 2007 Lenovo Lenovo Confidential 临促培训指导手册 终端营销管理　　2011年4月 标准话术 区分 工作 职责 话术 客流引导 在电梯口发放促销单页 简单告知客户促销内容 将客户引至联想展台 促销活动引导、收银台引导 您好,这是联想手机的促销活动,可以了解一下 我们推出了以下几款促销活动: … 您可以在展柜了解我们的产品,请从这边走 我陪您去收银台, 请这边走, 注意保管您随身携带的 物品 现场协助 在展厅门口发放促销单页、产品单页 替客户在收银台排队 简单促销活动说明, 礼品展示 欢迎光临联想手机,这是我们的产品单页和促销活动 您可以在这休息下,我会去收银台帮您排队 您可以先看看,这是我们的促销品 销售协助 接近客户, 产品介绍, 促销活动说明 顾客登记资料单填写 礼品发放说明，礼品售后说明 欢迎光临联想手机,买…等大礼倾情送 请您在这里填写资料, 我们会在收到您寄出的资料 的…工作日内将礼品直接送到您提供的联系地址 我们的礼品享受和正常销售商品一样的售后服务 情景模拟-客流引导 １. 主动交流 　　当有顾客走近时, 主动上前递上促销单页 “您好, 这是联想手机的促销活动, 可以了解一下” 2 . 简单介绍 大声宣传促销活动 3 . 客流引导 驻店员繁忙无法及时接待时, 我该做什么 ?? 请您稍等片刻, 这是我们的产品单页, 您先看看, 我们的销售人员很快就会来为您服务 请您先参观一下我们的产品展示, 有什么疑问我 们的销售人员会来为您解答 简单了解顾客的需求, 请问,您是想要买什么类型 的手机呢? 情景模拟-现场协助 １. 主动迎接 　　当有顾客走近柜台时, 放下手中的事情, 上前迎接, 始终保持真诚微笑 “你好, 欢迎光临联想” 　 注意: 和顾客保持1.2-1.5M的距离,以免给顾客带来压力 2 . 购后服务 帮助开票　 协助交款　　　 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 3 . 致谢送客 “谢谢, 欢迎下次光临” 我该如何协助顾客交款呢 ?? 我陪您去收银台, 请走这边, 人很多, 请注意您 随身携带的物品 我来帮您拿东西(如顾客手拿东西较多,主动给 予帮助)? 情景模拟-现场协助 １. 主动迎接 　　当有顾客走近柜台时, 放下手中的事情, 上前迎接, 始终保持真诚微笑 “你好, 欢迎光临联想” 　 注意: 和顾客保持1.2-1.5M的距离,以免给顾客带来压力 2 . 购后服务 帮助开票　 协助交款　　　 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 3 . 致谢送客 “谢谢, 欢迎下次光临” 如果顾客提出了问题,我无法解答, 怎么办 ?? 对不起, 请您稍等下, 我请我们的专业人员 为您解答 情景模拟-销售协助 1 . 主动迎接 2 . 介绍产品 通过观察和询问了解顾客的需求，介绍产品和促销活动 3 . 购后服务 现场帮助顾客填写登记资料单 对礼品发放说明以及礼品售后进行说明 4 . 致谢送客 帮助开票　 协助交款　　　 开箱验货 填写顾客资料 解释售后服务细节 如果顾客对促销品产生质疑时, 怎么办 ?? 介绍促销品的优点 将顾客的注意力从促销品转回到产品本身 焦点转移到全体利益上——请他考虑自己的 其他需要 常见问题 常见问题 应对方法 注意点 顾客到来时 “欢迎光临联想” 声音洪亮,自然,大方,不拘束 顾客不拿单页时 再次递出单页,”请您看看联想手机的促销活动” 诚恳的再试一次 对你的迎接不予理睬时 首先要有良好的心态, 仍保持微笑, 接着询问顾客 需