烟草创新课题汇报演讲：探索卷烟零售客户服务能力提升机制.docxVIP

烟草创新课题汇报演讲：探索卷烟零售客户服务能力提升机制尊敬的领导，各位亲爱同事：大家上午好！　　很荣幸能和大家齐聚一堂，共同探讨学习创新课题，受XXX县协会办事处创新课题项目组的委托，由我向大家做创新课题展示汇报。　　随着XXX县经济的飞速发展，人民的消费水平也在不断提升，尤其是对卷烟的消费需求提高，虽然近几年来，我们零售客户在协会的指导下，硬件设施等方面有了较大改观，但经过调查分析，我们大多数零售户软件不到位，如与消费者沟通能力不强，品牌推介不强，主动服务意识不强，基于这种这种现状，为了提升我们零售户的整体素质，更好的为消费者服务，协会办事处经过调查，分析，讨论及在网建办程主任的指导下，最终形成本机制。　　下面由我向大家做具体的汇报，我汇报的课题名称是探索卷烟零售客户服务能力提升机制，　　零售客户服务能力的提升通过“一树、两评、三比拼”激励模式逐步实现，　　“一树”即树立标杆，树立一面旗帜，在零售客户中评选出一批店面形象、服务态度、经营技巧、诚信守法、品牌培育、理念认知等方面表现较为突出的零售客户，通过争做“卷烟诚信经营旗手”、“品牌培育能手”、“吐鲁番烟协标兵”、“感动零售客户”等，在广大会员中树立标杆，营造争先创优的良好氛围。　　“两评”即协会会员自评和协会评分两种形式，以协会为平台，采取零售客户自评与协会组织评价的方式，寻找零售客户在经营过程中的亮点，查找不足，为协会会员准确定位，制定下一阶段的提升计划，逐步提升客户素质、提升经营技巧及服务消费者的能力，不断推进零售终端工作和消费者服务上水平。评查内容包括店面形象、经营技巧、服务态度、守法经营情况、协会工作情况等。　　“三比拼”即“比学习、比经营、比服务”。学习能力主要是指零售客户在经营卷烟过程中对烟草行业理念、法律法规、品牌培育知识等方面内容的学习，通过学习不断提高自身综合素质和服务客户的能力。经营能力是指品牌培育能力、营销技巧掌握和客户维系能力三个方面。服务能力是指经营过程中对待消费者的态度、接人待物是否有良好的习惯、是否积极向消费者宣传店内商品及卷烟品牌、是否对客户进行分类管理、是否得到消费者认可、是否熟悉消费群体的分布情况及消费情况等。　　构建“一树、两评、三比拼”的服务能力提升机制，核心是激励，目的是提升，方式是树标。通过PDCA循环模式在客户服务能力提升的运用，即以“比拼、评价、树标、对标”四种方式，实施对协会会员的递进式激励与管理，以新疆烟草“感动文化”、“感动服务品牌”为宣传措施保障，不断推动零售客户服务消费者的能力及对新疆烟草的认知度和认同感的持续提升。　　“一二三”递进式激励工作模式每半年为一个循环周期，本着“模范引领”、“共同提升”的目的，促使全县零售客户的整体服务水平、服务能力的持续拔高。谢谢！