模块四问题与事故预防与处理技能训练任务4章节.pptVIP

* 标题 尚辅网 / 《导游技能训练》电子课件 周彩屏制作 模块四 问题与事故预防和处理能力训练 任务4 游客证件、财物、行李丢失、 游客走失事故处理技能训练 　　游客证件、财物丢失以及游客走失属于个人事故，交通途中行李丢失属于业务事故。在旅游过程中，由于各种原因导致游客证件、物品、行李丢失和游客走失事故，一旦事故形成，都会给旅游各方带来麻烦。导游应该重视预防、学会预防，面对事故发生时，导游必须有能力进行处理。通过本任务的训练，使学生掌握预防和处理游客证件、财物、行李丢失和游客走失等事故的处理步骤与方法，提高处理事故能力。 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 【训练目标】 任务引入 任务实施 任务4 证件、财物、行李丢失、游客走失事故处理 模块二 问题与事故预防和处理能力训练 任务分析 思考与训练 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-4-1 护照丢失 　　5月12日省中青旅导游小叶接待了从马来西亚来杭州旅游的5位游客，在入住友谊宾馆时，其中一位游客发现自己的护照不见了，此时导游小叶应该怎么办？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-4-1，涉及到外国客人丢失证件的问题，没有证件游客回不了国，游客心理肯定很着急，不可能有心情继续旅游，导游要帮助游客寻找或重新补办证件，导游需要清楚补办程序。 [任务实施] 任务4-4-1，丢失证件事故的处理： 　　 处理步骤 步骤二 如确系丢失，导游人员应马上报告旅行社。 步骤三 根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领证件。 步骤四 告知费用自理。 步骤一 应请失主冷静回忆，详细了解情况并帮助寻找。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-4-2 贵重财物遗忘 　　加拿大旅游团一行18人于8月10日——8月20日在华旅行，16日乘CA5216航班由青岛飞抵桂林，飞机抵达桂林机场后，该团一位游客汤姆发现自己的照相机变焦镜头遗忘在青岛的海景花园大酒店客房里，由于价格不菲，希望全陪小宋设法找回。全陪晓宋面对此事应该如何处理？ 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-4-2，涉及到外宾团在华旅游期间物品遗忘的问题，并且遗忘在上一站饭店里，客人不可能回到上一站的饭店去找，又是贵重物品，全陪导游接到客人这样求助时，肯定要想法子帮助客人解决问题，尽可能使客人免受损失，开心地旅游。 [任务实施] 任务4-4-2，寻找游客遗忘物品问题的处理： 　　 处理步骤 步骤四 如找不到，全陪要表示歉意，请游客留下通讯地址，以便联系。 步骤五 查找过程中产生的费用，由游客自理。 步骤三 找到变焦镜头后，征求游客的意见怎样送到游客手中，可以请厦门接待社设法将变焦镜头送到该团的下一、二站，或在出境前设法送到游客手中。 步骤二 为客人打电话给厦门的饭店，请饭店查找，或给厦门的接待旅行社打电话，请其协助寻找。 步骤一 问清游客在厦门所住房间号，请游客回忆照相机变焦镜头可能放的地方。 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务引入] 任务4-4-3 贵重财物遗忘 　　地陪导游员小程接待的意大利旅游团于10月5日14：20乘飞机由西安市飞抵杭州市。送机的车即将抵达西安咸阳机场时，团员约翰夫人非常紧张地告诉地陪小程，她将一条非常贵重的钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店，面对这种问题地陪小程应如何妥善处理? 师范学院 传媒策划与管理专业 张晨 [任务分析] 任务4-4-3，旅游团即将离开本站赴下一站，在赶往机场并即将抵达机场时，游客发现其贵重的钻石项链放在饭店枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。团队面临的是即将上飞机情况，不可能为了去拿一件物品，而让大家折回饭店，怎么样在确保不影响行程的情况下，解决物归原主问题，这是导游必须要考虑帮助解决的工作，应该妥善进行处理。 [任务实施] 任务4-4-3， 离站途中， 游客把贵重物品遗忘在房间后问题处理： 　　 处理步骤 步骤四 如果该项链是向海关申报过，并向保险公司保险过的，在确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出海关及回国后向保险公司索赔。如果没有保险的，就无法索赔了。 　　　步骤三 找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还约翰夫人；如果时间来不及，将找到项链的消息告诉约翰夫人并告知处理办法；请他们将项链送到下一站游客下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让