一汽大众某汽车销售服务有限公司客服2011年工作总结.pptVIP

2011年客户回访情况 销售回访 回访台次：1325台 回访率：100% 服务回访 回访台次：9014台 回访率：100% 2011年CSS销售月报 2011年CSS销售月报 2011年售后CSS月报 2011年售后CSS月报 2011年客户预约情况 主动预约：543台， 被动预约：1798台 合计预约：2341台 成功率：73% 2011年客户跟踪情况 在客户关系管理系统（CRM）中销售潜在客户有25个客户未及时跟踪。 从全年来看客户跟踪比较及时，促进了客户关系的维系，提高了成交率，但是有再提升的空间。 客户关爱活动 2011年坚持每月2期“爱车养护讲堂”活动。全年共开展客户爱车讲堂24场。 在活动过程中客户从以前的“听”已经转化为“问”。我们也从原来的课件试讲解转化到了现在的现场演练，增加了客户的参与兴趣。提高了讲堂的趣味性和实用性。 客户关系维系给带来的部分收获 2011年车辆销售中已有95台车是老客户推荐成交。 维系好老客户能为我们客户满意度的提升奠定良好的基础。 稳定的车辆维修客户资源，售后稳中上升的工时、材料收入。 客户档案管理 在2011年我们对客户档案的准确性进行了严格的考核，相对于2010年有了很大的提升，杜绝了因为虚假档案取消满意度奖励的问题。 2012年厂家对我们的客户档案的完整性和实用性提出了更高的要求。2012年我们会紧跟一汽-大众步伐。 * * * * 2011年（客服部）工作总结 汽车销售服务有限公司 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 403 196 225 全国 142 99 110 大区 9 5 5 小区 98 2011年4月 401 125 302 全国 141 75 123 大区 9 6 7 小区 96.5 2011年3月 388 24 1 全国 136 16 1 大区 8 1 1 小区 100 2011年2月 379 68 1 全国 131 39 1 大区 8 2 1 小区 100 2011年1月 372 151 116 全国 128 72 59 大区 8 5 4 小区 99 2010年12月 363 128 181 全国 124 60 76 大区 7 4 6 小区 97.9 2010年11月 参与排名经销商数 累计排名 排名 范围 得分 2011年CSS 销售月度报告（2010年11月---2011年10月） 还未正式下发 2011年10月 425 1 1 全国 148 1 1 大区 9 1 1 小区 100 2011年9月 416 1 1 全国 146 1 1 大区 9 1 1 小区 100 2011年8月 414 96 1 全国 145 61 1 大区 9 4 1 小区 100 2011年7月 410 174 1 全国 145 95 1 大区 9 3 1 小区 100 2011年6月 407 249 241 全国 144 116 110 大区 9 5 7 小区 98.4 2011年5月 405 286 350 全国 143 123 134 大区 9 8 9 小区 88.9 2011年4月 404 303 66 全国 143 123 41 大区 9 8 4 小区 98.6 2011年3月 390 290 334 全国 137 121 127 大区 8 8 7 小区 89.3 2011年2月 380 203 336 全国 132 94 126 大区 8 8 8 小区 86.5 2011年1月 371 93 70 全国 128 45 35 大区 8 3 2 小区 97.5 2010年12月 364 96 135 全国 124 45 61 大区 7 4 4 小区 95.8 2010年11月 参与排名经销商数 累计排名 排名 范围 得分 2011年CSS 售后月度报告（2010年11月----2011年10月） 还未正式下发 2011年10月 426 110 98 全国 149 66 54 大区 9 6 2 小区 99.7 2011年9月 421 94 238 全国 149 60 112 大区 9 6 7 小区 95.8 2011年8月 414 103 111 全国 147 61 62 大区 9 6 4 小区 98.4 2011年7月 411 236 45 全国 146 114 21 大区 9 9 2 小区 99.4 2011年6月 408 235 240 全国 145 113 109 大区 9 8 9 小区 95.1 2011年5月 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 菏泽宝捷汽车销售服务有限公司 * *