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数据分析控制程序 目 的 收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。 2 适用范围 适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。 3 职 责 3.1 品管部 负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理； 负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。 3.2 各部门 负责各自相关的数据收集、传递、交流； 负责本部门统计技术的具体选择与应用。 4 程 序 4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 4.2 数据的来源 4.2.1 外部来源 政策、法规、标准等； 地方政府机构检查的结果及反馈； 市场动态； 相关方（如业主和住户、供应方等）反馈及投诉等。 4.2.2 内部来源 日常工作，如目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录； 存在、潜在的不合格，如质量环境问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等； 紧急信息，如出现突发事故等； 其他信息，如员工建议等。 4.2.3 数据可采用已有的记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。 4.3 数据的收集、分析与处理 4.3.1 对数据的收集、分析与处理应提供如下信息： 业主和住户满意或不满意程度； 服务满足业主和住户需求的符合性； 过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会； 供方的信息等。 4.3.2 外部数据的收集、分析与处理 4.3.2.1 品管部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《纠正与预防措施控制程序》。 4.3.2.2 政策法规类信息由品管部及相关部门收集、分析、整理、传递。 4.3.2.3 品管部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。 4.3.2.4 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告品管部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。 4.3.3 内部数据的收集、分析与处理 4.3.3.1 品管部依照相应规定传递方针、目标、管理方案、内审结果、必威体育精装版的法律法规、标准等的信息。 4.3.3.2 各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《纠正与预防措施控制程序》。 4.3.3.3 紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。 4.3.3.4 其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给品管部处理。 4.4 数据分析处理 4.4.1 为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。 4.4.2 本公司基本统计方法的选择 对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等； 对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制《部门服务质量控制图》； 根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。 4.4.3 统计方法实施要求 品管部负责组织对有关人员进行统计方法培训。 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。 4.4.4 对统计方法适用性和有效性的判定 是否降低了不合格率； 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量； 是否提高了工作效率； 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。 4.5 品管部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。 4.6 统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。 5 相关文件 5.1 《过程和服务的测量和监控程序》 5.2 《质量记录控制程序》 5.3 《文件控制程序》 5.4 《改进控制程序》 6 记录 6.1 《信息联络处理单》 6.2 《服务质量检查与考评表》 6.3 《业主和住户满意程度调查表》 6.4 《部门服务质量控制图》 数据分析控制程序 版次 A/0 编制 审核 批准 编号 QEP-25-2005 第 4 页 共4页