《五星级酒店质检细则》-经营企划.docVIP

质检细则 为加强酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，有效贯彻《质检管理手册》的要求，特制定以下质检细则。 奖励分为四种： 一、口头表扬（略） 二、书面表扬（略） 三、加分表扬（略） 四、现金表扬 1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给酒店带来收益的； 3、工作热情主动到宾客； 4、为保护酒店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的； 6、拾金不昧的； 7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护酒店声誉等方面有显著表现的； 开拓进取，创新改革，积极为酒店提出合理化建议为酒店增加效益的；、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的； 扣5分 2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分 3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分 4、在客人面前做出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 扣1分 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣1分 7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分 8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 扣1分 9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣2分 10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分 11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分 12、工作时间不使用普通话。 扣2分 13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣4分 14、私自会客或接打私人电话。 扣5分 15、工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分 16、在员工面前直呼领导姓名的。 扣5分 17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣10分 18、资料随意摆放。 扣1分 19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分 20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分 21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣2分 22、身有异味。 扣1分 23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分 24、操作不符工作程序。 扣3分 25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分 26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分 27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分 28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分 29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分 30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 扣2分 31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分 32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分 33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分 34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分 35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分 36、文档未分类整理，随意堆放。 扣2分 37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣30分 38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣10分 39、向客人索要小费或不找零。 扣5分 40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 扣2分 41、超越职权之外的其他工作。 扣10分 42、弄虚作假、欺瞒上级。 扣20分 43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣3分 44、培训考核不合格的。 扣3分 45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分 46、不尊重他人，擅动他人物品的。 扣1分 47、不讲团结，挑拨事非的。 扣5分 48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣10分 49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 扣2分 50、进出酒店时拒绝保安员检查。 扣3分 51、在服务中漫不经心。 扣2分 52、未经许可进入非员工区域。 扣10分 53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣5分 54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣30分 55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 扣10分 56、酒后上班。 扣5分 57、发现酒店物品私自带出酒店的。 扣100分 58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 扣100分 59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣10分 60、未经酒店或客人许可进入客房。 扣5分 61、未经许可在酒店内兜售物品。 扣30分 62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣5分 63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。 扣1分 64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣10分 65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语