优质服务-仪态礼仪.ppt

１、保持标准站姿，待客人到达 　　3米左右距离后，先进行 　　热情问候然后时开始行鞠躬 　　礼； ２、鞠躬时上身保持直立，然后 　　弯腰成45度； ３、鞠躬时不要低头，不要屈膝、 　　不要躬背，目光注视客人面 　　部； 14、鞠躬 15、引领 1.站立姿势,身体微倾,微笑面对客人; 2.四指伸直并拢,大拇指与四指张一定角度,掌心向上,向所示方向指引; 3.走在客左前方1米远处,在转弯处要提示客人. 16、递物接物 1.面向对方站立,身体向前倾向对方,面带微笑; 2.双手递物/接物, 以方便对方拿的方式递给对方(如有字,应把字的正面向着对方); 3.如接名片时,必须认真地看一遍,读出来,再放好. * 五、仪态礼仪 仪态礼仪的内容： 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手势 表情 仪态礼仪之站姿 1、站姿标准： 从正面看，身体重心线应在两条腿中间，上穿脊柱及头部，要防止重心偏左偏右。重心要落在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收紧，头要正，下鄂不要挺出，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。 仪态礼仪之站姿 女士站立时，双脚成“V”字形，膝和脚后跟要紧靠，男女双脚可并拢，男士叉开时与肩同宽。 站累时，可向后退半步，但上身必须保持正直，不可把脚向后或向前伸得过多，甚至开得很大。 双手不可以叉在腰间，也不可把双手抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要做一些不雅观的动作。 仪态礼仪之行姿 1、行姿标准：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上 。 2、行姿注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、身体协调、男女有别（男40cm，女30cm)。女子两只脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。 示范：标准走姿 仪态礼仪之行姿 3、服务工作中的行姿: 陪同引导时的注意事项： a、个人所处方位：若双方并排行走，服务人员应在左侧，若前后行进，服务人员应走在客人前 （左前方，1米左右）； b、协调行进速度；c、及时关照提醒；d、采取正确姿势。 仪态礼仪之行姿 上下楼梯注意事项：坚持左上右下的原则。出于礼貌，在上下楼梯时，应让服务对象前行。 PS：因工作需要須乘電梯時，也要讓客人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司先出。 电梯礼仪 电梯是客人在酒店常用的设备之一，每个员工须懂得基本的电梯礼仪，因工作需要乘坐电梯遇到客人时，须做到以下几点： 问候客人： ——您好，先生/小姐（等电梯） ——先生/小姐，您先请（电梯来了） ——请问先生/小姐去几楼（进电梯时，帮客人按楼层） ——提醒客人：先生/小姐，您的楼层到了/×楼到了，请慢走 仪态礼仪之行姿 行进过程中遇见客人注意事项： a、放慢步伐：在与客人相距两米时点头致意，并说“您好”； b、行鞠躬礼：停步鞠躬15°~30°。 仪态礼仪之行姿 行姿禁忌： 1.急步跑； 2.行走路线弯曲； 3.抢道而行，也不打招呼； 4.与人并行，勾肩搭背。 仪态礼仪之蹲姿 标准蹲姿： 1、高低式：其要求是要求在下蹲时，一脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚脚跟提起，靠后的那条腿膝盖低于靠前那条腿的膝盖，形成两膝一高一低的姿势。需要注意的是，采用此姿势时，女士双腿并拢，男士可适度分开。 仪态礼仪之蹲姿 2、交叉式： 多为女士穿短裙时采用，其要求是一腿在前，另一腿在后，两腿交叉相叠，身体微向前倾，臀部向下。 仪态礼仪之蹲姿 蹲姿的注意事项： a、不要突然下蹲 b、不要距人过近 c、不要方位失当，应侧身面对对方蹲下 d、不要随意滥用 坐姿标准及注意事项 坐姿：要求给人以端庄、温和、雅观之感 要领：上身正直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、 女士坐在椅子的2/3处为宜 男士坐在椅子的1/2处为宜。 切忌：前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等不雅姿态。 仪态礼仪之坐姿 仪态礼仪之坐姿 1、入座与起座礼仪： 入座： 入位 定位 拢裙 落坐 调整 坐定 仪态礼仪之坐姿 离座注意事项： a、先有表示 b、注意次序 c、起身缓慢