附件一：泰山财产保险股份有限公司机动车险业务理赔操作流程X.docxVIP

泰山财产保险股份有限公司机动车险业务理赔操作流程第一章 前言为深入贯彻落实公司关于坚持 “集中管控”和“效益发展”的经营发展思路，我部特制定了《车险理赔业务操作流程》，以规范理赔条线人员的日常工作，逐步确立标准化、规范化的理赔工作流程，不断提升公司的理赔服务工作品质，从而不断提升理赔时效，更好的为广大客户提供更加优质的理赔服务，逐步提高客户满意度和忠诚度，为公司发展提供坚强的后援技术支持。在使用过程中，如各级理赔人员有修改意见或建议，请及时通知我部门，以便我们进一步修订完善。本手册属内部资料，仅供我公司内部人员工作使用。第二章 车险理赔主要工作流程图第三章 理赔具体工作流程第一节 接报案和查勘调度一、接报案和查勘调度流程图二、基本操作要求接报案由电话处理中心集中处理，由客服中心归口管理。（一）报案记录主要包括以下几项内容：1、询问案情2、查询出险车辆的承保、理赔情况（包括商业车险和交强险）3、生成对应的报案记录4、确定案件类型（本地案件、异地委托案件）（二）询问案情1.报案信息：报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机；联系人名、联系人电话、联系人手机；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录。3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解挂车有关信息。4.第三方车辆信息及驾驶人员信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记。5.记录事故处理结果。（三）查询承保情况根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况。特别注意批改生效日期和批改内容。 无承保记录的，按无保单报案处理。（四）查询历史出险记录查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。（五）生成报案记录根据出险车辆的报案情况在系统内做报案处理，生成赔案案件号码。（六）告知客户索赔程序及注意事项1、发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户通过交强险进行赔偿处理，超过交强险的部分，由商业车险进行赔偿处理。2、如当事人采取自行协商方式处理的，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘员，或在规定时间内将车辆开至指定地点定损。3、对于涉及人员伤亡的，或事故损失可能会超过交强险分项责任限额的，应提示报案人立即通知交警部门。4、对于选择了可选免赔额条款的，如客户估计损失低于约定的免赔额的，应对客户做如下友情提示：（1）损失金额低于免赔额的，保险公司不承担赔偿责任。（2）索赔后会引起下一期保险费率上浮。如客户同意放弃索赔，在报案处理界面的处理结果中注明“客户因绝对免赔额放弃索赔”，并在报案系统中作撤案处理，不进行查勘调度。5．对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。（七）查勘调度1、及时调度查勘人员进行现场查勘。对属于保险责任范围内的案件，应立即调度查勘员进行查勘。2、调度原则：就近调度，一次调度。3、打印或传送抄单给查勘员4、事故涉及人身伤亡的，应通知医疗查勘人员跟踪。5、重大赔案，应及时通知重案处理人员。6、需要通知承保公司的，应及时通知承保公司。7、异地案件，及时进行委托处理。（八）电话回访1、查勘到位情况回访。向报案人员回访查勘人员到位情况和服务态度等，并进行记录。2、定损及结案后回访。定损或结案后，应对定损质量和整理理赔服务质量进行回访，并进行记录。（九）报案撤案根据未决赔案管理的有关规定，符合报案撤案条件的案件，予以撤案处理。1、重复报案2、接报案或查勘后，能够当场拒赔的案件。第二节 接报案和查勘调度关注事项一、碰撞车损（一）单方事故：指不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故，但不包括因自然 灾害引起的事故。 关注事项：了解清楚有转弯、倒车、刹车、路况等原因或驾驶员操作不当造成车辆受损，在录入报案信息时需要记录行驶状态。 1、撞固定物 出现以下情形，请按话术要点询问