银行客户沟通技巧PPT.pptx

银行客户沟通技巧沟通从心开始主讲：王议锋MSN:wangyi_05@MT浪微博：wangyi770414讲师介绍主讲《客户服务》、《客户投诉处理》、《沟通技巧》、《客户心理分析》等。曾任外资公司客户部经理、易初莲花培训部讲师。曾培训过“中国电信10000号”、“浦东各街道”、“虹口招商局”、“工商银行”及上海各院校。教学目标 理解大堂经理助理助理角色定位与职责 了解如何营造客户满意服务 掌握沟通的基本技巧 了解客户识别分流技巧 熟悉客户抱怨与投诉处理课程内容大堂经理助理角色定位与职责如何营造客户满意服务客户识别分流技巧客户抱怨与投诉处理 一、大堂经理助理角色定位与职责大堂经理助理的工作职责重要性2重要但不紧迫1既重要又紧迫紧迫性4不重要也不紧迫3不重要但紧迫如何安排时间时间管理事务分类表:紧急不紧急II防患未然改进工作建立人际关系发掘新机会规划长期目标放松充电I危机紧迫的问题有最后期限的计划重要III不速之客的打扰某些电话某些信件与报告某些会议受欢迎的活动IV繁琐的工作可有可无的某些信件可有可无的某些电话浪费时间之事某些有趣的活动不重要具备的素养客户的价值美国零售业统计数据客户终身价值计算客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户客户的需求银行客户需求分析现场服务准则6S管理制度物品摆放俱定位，客户视线更舒适；凭证摆放合规律，办理业务快亦准；营业区域分类型，环境设置个性化二、如何营造客户满意服务沟通是金一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通的三个层面二、沟通的目的据美国《星岛日报》报道，南加州大学心理学专业的李乔治表示，无论当事人的作案动机是什么，滥杀无辜随后自杀的行为都是对社会不满的一种宣泄。 据美国媒体报道，2009年4月3日，纽约州宾汉姆顿市发生恶性枪击案。截至记者发稿时，枪击案已造成包括4名中国公民在内的14人死亡。由于行凶者是一名来自越南的移民，加上行凶动机可能跟其生存状况有关，枪击案引发了人们对在美亚裔地位的思考。 三、沟通的类别1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通----- 目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向员工心理压力四、沟通的范畴五、沟通的过程影响编码4个条件与客户沟通中的心理分析沟通成功的基石一、良好的心态是沟通的前提上下级之间沟通害怕、担心与晚辈的沟通居高临下与同事沟通我比你聪明放平心态分析原因找出原因确定目前的心态维持心理的平衡二、心理不平衡的特征 左倾右倾我比你聪明我比你能干我比你地位高我比你钱多我比你长的帅我比你交际广我比你学历高我不如你聪明我没你能干我地位比你低我钱没你多我长的丑我朋友少我学历低和谐沟通中痛苦的原因一：后天原因思想不同一沟通中痛苦的原因二：先天原因两个一模一样的白羊座在一起 ，沟通十分流畅 ★★★★★ 节奏不同是天生的问题，一个冲动，一个慢半拍 ★★ 这两个是很难放在一起的，因为大家的基本态度完全不同，水火不容。 ★★ 各自在对方身上找到自己所没有的东西 ，用对方的长处来弥补自己的缺点 。 ★★★ 鱼果图---沟通失败原因分析对方不同意我的意见我认为应该这样做，但他不做做事习惯不同思想不同环境不同他总没我想的多他的生活习惯与我不同教育背景不同与不同客户的沟通技巧风格分析A表达型---内藏的人际导向---工作导向自发的---预先计划的合群的---远离的条理不分明---条理分明冲动的---有规划的亲近的---远离的随意的---自制的无特定结构---结构严谨信赖的---存疑的直觉的---逻辑的宽大的---严格的可用的---不公开的风格分析A易变的---有纪律的主观的---客观的对方导向---自我导向友好的---缄默的感觉导向---思考导向随意的---整齐的容忍的---严格的前卫的---传统的喜欢团队---喜欢独立随机的---有方法的灵感趋向---事实趋向感情流露---含蓄的风格分析B创造的---听从的坚决的---可变通的依靠自己---支持的迅速决定---深思熟虑开创的---舒服自在的急切的---有耐心的冒险的---小心的直言不讳---沉思的喜欢挑战---喜欢常规掌管---接受指挥直接的---难琢磨的有冲劲的---谨慎的发表意见---提出问题风格分析B坚持已见---顺应他人支配的---顺从的行动---仔细考虑对抗的---避免冲突的直率的---自省的发言---倾听高要求---肯通融的在幕前---在幕后有说服力---善于接受竞争的---合作的外向的---内向的异议---同意A25 30 35 40 45 50 65 70 75 80