精神科护理问题投诉的探索与分析.docVIP

精品论文 参考文献 精神科护理问题投诉的探索与分析 黎慕 (广西梧州市第二人民医院 543000) 【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）16-0069-01 随着医学科学技术的发展，人们对健康需求的提高，单纯的护理已远远落后于形势发展的而要求，发展新型的护患关系已成为当今提高护理水平的需要。但在工作中，护士与患者之间总是会发生一些护理问题投诉，在构建和谐社会的今天，护理问题投诉是一个突出的问题，这不仅影响医院、护理人员的形象，而且也成为构建和谐社会中的不和谐音符。要减少护理问题投诉[1]避免护患纠纷，护理人员应该具有过硬的护理技术，良好的职业道德及沟通技巧，树立患者至上的宗旨，提高护理服务质量，让患者及家属感到医院的温馨。 一、护理问题投诉原因分析 1 从医护人员角度来看 1.1 法制观念淡薄，缺乏责任感和诚信度； 1.2 护理操作技术不熟练，不认真执行技术操作规程,处理、执行医嘱错误或“三 查七对”不严等,都会产生责任风险； 1.3 服务质量差所致风险。护士服务态度不好,与患者或 家属沟通不当。交流时态度冷淡、语言不妥、动作粗鲁、服务不周到等,会导致患者投诉； 1.4 护士年轻化,流动性大,工作经验不足,协作能力不高，患者个别需求难以满足； 1.5 超负荷性风险。长期繁重劳动、重复性夜班、多重角 色负担、经常加班,使少数护士身心疲惫,产生厌烦心理,导致 患者投诉的发生。 2 从患方角度来看 2.1 医学知识缺乏，对医院的期望值过高，但达不到所期望值而引起投诉； 2.2 对治疗收费心存疑虑； 2.3 精神疾病专科医院,在患者不配合时会用到保护性约束等,而家属或患者对医护人员的解释不够理解； 2.4 因精神病房住院管理的特殊性[3]，家属私自携带一些危险物品、药品,又不配合病房管理,导致很大的安全隐患潜在，而家属不理解而导致投诉。 二、处理策略 医疗投诉虽为偶发现象，但如果不及时、积极地正确面对，采取敷衍搪塞、躲避推诿或就事论事、息事宁人的方式均可加深患方的误会，甚至产生敌对情绪，激化医患矛盾。为此，根据投诉事态的进展，将投诉分为愤怒期、交流期、认同协调期、解决期，并针对患方在四个期中所发生的心理变化，采取处理策略[2]： 1 愤怒期 一般情况下，患方在开始投诉时情绪往往十分激动，在陈述中强调医疗、护理“缺陷”，指责医护人员，有的措词偏激。所以，良好的接待是处理投诉成功的开始。此期，主要是耐心听取意见，认真做好笔录。以不亢不卑的态度，询问投诉事件。 2 交流期 交流要寻找适宜的时机。一般在患方陈述语速减慢、心情稍平静或有疲劳感出现时进行。从患方认为最委屈、最重要的交点切入。首先站在患方的角度进行分析，逐渐结合医学知识、法律、法规循循善诱，阐明医疗护理工作的特殊性，医护人员在诊治中选择相应医疗、护理措施的目的，并根据患方的文化背景、文化程度、理解能力进行措词，阐述层次清晰，易使患者了解，回答中肯，避免含糊。 3 认同协调期 认同期是医患双方消除误会，取得谅解的时期。虽然，患方与接待者对投诉有了共同的认识，但容易变更。接待者要抓住机遇解决问题，尽量避免其他事务干涉。不与无关人员窃窃私语，与患方交流言语仍须得当，且做事行动稳键。以免患方无端生疑，影响沟通结果。 4 解决期 解决期并不意味着问题解决后医患关系从此脱离。此期通过投诉的解决，相互闻的关系变得和睦、协调、友好。医方不应忽略这种关系的存在，如果患方有需要，可以为其解决一些力所能及的问题。使其真正了僻医院的功能，医护的目的。 三、应对措施[4] 1 以核心制度为基础 护理安全制度、分级制度、查对制度、交接班制度、巡回制度、约束保护制度等,涉及病区工作的方方面面,如果全面掌握并在工作中认真执行,那么护理风险系数就会降到最低,安全系数就会大大提高。 2 提高心理素质 无论我们的社会地位如何,无论其他人怎样看待我们,我们都要看到我们工作有利的一面,每时每刻用积极的态度来面对一切,用幽默的心态去看待身边不快乐的人和事；加强自信心的训练。不断告诉自己:我是优秀的、是快乐的,对自己微笑,对患者微笑。不断激发护士的潜 能，以发挥创造力。 3 换位思考