实施“品牌”战略，创造石安特色.docVIP

实施“品牌”战略，创造石安特色 秦 磊 河北省石安高速公路管理处 【摘 要】 品牌是特色、是核心价值，是驱动力――河北省高速公路石安管理处紧紧围绕“以科学发展为指导，创建和谐型石安、效能型石安、创新型石安，打造石安高速特色服务品牌”这个主题，倡导高速公路运营管理新理念，创新运营管理模式，充分体现了石安高速特点，最大化发挥职能作用。 【关键词】品牌 管理 特色 服务 观念 春雨 考核 创新 畅通 石安高速公路是国道京港澳高速公路的一部分，是河北省中南部唯一南北走向的高速经济干线，日车流量为6－8万辆/日。该路自1997年全线通车以来，不断采用先进的管理方法，不断提高科学创新能力，提高服务水平，得到了社会各界的广泛赞誉。现就如何加强管理、提高服务和创造特色品牌等问题，与各位同仁探讨如下： 内在机制决定发展方向 没有规矩不成方圆。规章制度是一个单位良好运转的基础，所以我处非常重视制度建设。首先抓了制度制定和补充完善，促进制度体系的持续改进。对石安高速开通初期引进的IS09001质量管理体系进行了版本升级，针对管理漏洞建立和完善了50多项制度。其次是加强制度宣传。通过制度上墙、汇总成册，达到了人人皆知、深入人心。再次是对员工进行规章制度、岗位职责和职业道德教育，使职工系统掌握了各项规章制度，减少了不和谐因素。同时采用了“千分”考核制度，积极完善考核标准，保证制度刚性落实。 我处非常重视职工思想建设和解决职工的实际困难。首先，坚持领导班子集体领导下的分工负责制，充分发挥班子成员的积极性，切实维护好班子团结，发挥了领导班子的战斗堡垒作用。其次，加大思想教育力度，将社会形势、政策方针融入学习中，培养职工大局意识、集体观念，从而培养了一批有思想、有知识的干部职工。对群众关心的热点问题定期公开，经常组织基层座谈会和民主生活会，通过正面教育和反面事例、公开和私下座谈，统一思想，化解矛盾，达到认识统一，行动一致，形成了有问题就谈、有意见就提、有建议就讲的良好风气。我们针对职工的实际困难，相继解决了计划内、计划外用工保险问题，基层收费站饮用水问题，异地上班职工班车问题，职工浴室和宿舍空调等问题。每逢节假日我处都安排专职人员慰问病、退和困难职工，让全处职工时时感受到家的温暖。 观念转变带动服务升级 春雨是最珍贵的。“春雨”服务，就是要像春雨对大地、对禾苗的呵护一样，“春风化雨、润物无声”，使行驶石安高速的司乘人员在路途中得到最期盼的、最希望的服务，获得舒适、温馨的感觉。 服务无止境。石安处不断探索服务的新方式，服务司乘人员的意识、方法和手段不断拓展和成熟。我们最先提出了“委屈服务”、“微笑服务”，随后提出了“满意服务”、“满意在石安”。目前又将服务内涵和形式拓展为“春雨”服务，目的是让司乘人员从不断拓展延伸的服务中体会到满意，接受到服务带来的额外愉悦。 实施“春雨”服务，需要一套详细的方案。我们首先制定了规范语言、改变形象、改善面部表情“三步走”的战略，提出“春雨”服务三种精神、三化标准和六大特色。“三种精神”是忘我奉献精神、团结协作精神、与时俱进精神。“三化标准”是亲情化、人性化、规范化。“六大特色”是阳光雨露般的微笑、大方规范的肢体动作、舒适美丽的仪容仪表、人性化的文明服务台、快速畅通的站口通道、亲情化的服务沟通方式。 其次抓了肢体、形象、语言、表情四个关键环节。统一了收费人员的发型、发饰、化妆标准，要求收费人员淡妆上岗，容貌美观自然，具有青春活力。制定了“八颗牙微笑”服务标准，要求收费员微笑注视顾客，并自然露出6－8颗牙齿，微笑要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。大大丰富了服务语言，将“谢谢”四字文明用语拓展为16种问候，并随着时间不同变换问候语，给司乘人员带来新鲜感和舒适感。 考评和激励提升服务水准 为了确保“春雨”服务活动能长期坚持下去，我们在石家庄收费站制定实施了《“春雨服务”收费员星级考核实施办法》、《收费员综合业务考核细则》、《“春雨服务”服务质量考核细则》、《班务量化考核》、《非正常情况处理预案》等，形成了一套比较成熟的制度。 通过实施“春雨”服务，一批“微笑之星”、“春雨服务标兵”脱颖而出，石家庄收费站的整体服务能力明显提高，实现了学习培训100%参与、业务技能100%通过，顾客满意率100%，单车收费速度从32秒缩短到15.5秒，做到了“三快二准一及时”，大幅度提高了收费速度和车道通行能力。 “春雨”服务制定了一套科学合理、操作简便的作业行为规范和考评制度，具备了向其他收费站复制的条件。在试点工作取得了良好效果的基础上，我们从石家庄收费站调派指导人员到其他收费站进行指导。首先是邢台市、邯郸市的主要进出口，然后向全线所有收费站铺开。各站主动派遣管理人员、收费人员到石家庄收费站进行学习培训，逐步达到了服务