管理沟通-第七章.pptVIP

环境障碍 干扰信息传递过程， 消减、歪曲信号 影响沟通者的心境 环境三因素 — 封闭性 — 氛围 — 对应关系 环境类型 封闭性 氛 围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一 一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间限制 现 场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈 判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理；说服对方愿望强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多 一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式 场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一 一对多 外界干扰，易走题 环境类型特征及倾听障碍源 — 非威胁环境 — 适应的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度 创造良好的倾听环境 倾听者障碍 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 生理差异 选择倾向 听得太费力 武断 太注重演讲方式与个人外表 如何克服倾听者的障碍 ﹡避免粗心大意导致的沟通失误 — 列出问题；核实；记下要点 ﹡克服误解障碍 — 核对 — 消除成见 — 考虑背景 — 解释核实 如何成为更好的倾听者 认真对待倾听 排除分心的事 不要因外表或演讲方式而分心 搁置判断 专心听讲 培养记笔记的技巧 7.6 积极倾听 有效倾听的原则 专心原则 移情原则 客观原则 完整原则 提高有效倾听的技巧 ? 保持良好的精神状态 ? 排除外界干扰 ? 建立信任关系 ? 明确倾听目的 ? 使用开放性动作 ? 及时呼应 ? 适时适度的提问 倾听中的提问技巧 ? 理解 ? 时机 ? 提问内容 ? 提问的速度 倾听中的沉默 ? 不感兴趣 ? 支持和信任 ? 受到打动 我们如何倾听 ﹡用一只耳朵去听 ﹡表情呆滞地听 ﹡感谢式倾听 ﹡积极倾听 积极倾听 五种积极倾听技巧 ﹡ 解释 ﹡ 反射感觉 ﹡ 反馈意思 ﹡ 综合处理 ﹡ 大胆的设想 倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 倾听员工的意见 情景练习：积极倾听（1） 目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能 要求：3-4人为一组，各成员角色分配： ﹡ 甲方：谈论个人的一个实际问题。 ﹡ 乙方：倾听并提出建议。 ﹡ 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。 10-15分钟后轮换角色重复进行。 评价：请观察员作评价。 注意事项： ﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨； 不要期望问题的解决方法。 ﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。 ﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如： 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。 情