教案客户投诉处理技巧培训.pptVIP

* 六、重大事件投诉处理程序 * 程序 1、服务网点迅速前往事故地点，询问用户及目击者，事故经过，火灾扑灭过程，拍摄现场照片；如有相关保险，引导用户找保险公司理赔； 2、如果有保险，保险公司介入，服务网点仍需保持关注；如果没有保险，引导用户将车辆移动到不引人注目的地方，并进行遮盖； 3、服务网点初步分析事故原因（如整车已超出保修期、未在服务站正常保养、私自改装原厂电路、撞车）； 4、服务网点整理相关材料，向公司报送《火灾事故报告》《产品责任事件报告》，并查找该车的维修记录等； 5、勘察事故地点，仔细勘察事故车辆，分析事故原因，拍摄相关照片； Ⅰ、火灾事故处理程序 * 6、仔细询问驾驶员事故相关情况，并做笔录，请用户签字并按指印确认； 7、由服务经理或站长主谈,用户方限定3人，由服务经理、站长、维修顾问等参加； 8、不论谈判成功与否，必须自始至终关注媒体的介入，如有介入则迅速公关！ * 一、表明立场：表明不论是否产品质量原因，我们都一定会站在公正的立场上来判断这个问题；只要是产品的问题，我们一定会负责到底，只要是能帮忙的地方，一定会尽力而为。 二、分析起火原因有3种可能性：第一，纵火（可以表明，可能性不大）；第二，电路短路；第三，汽油泄漏。然后我们来分析这次事故的原因。 三、找出对事件处理有利的突破要点：如: 1、加装防盗器有关，与使用了劣质保险丝有关（保险丝不烧，烧电路）； 2、原厂电路短路不会烧电路，一定会烧保险丝； 3、在非吉利汽车维修站维修过； 4、车辆出过交通事故，维修不到位，引起燃油管路干涉摩擦漏油； 四、明确告诉用户我们的非产品质量的判断，观察他有什么反应； 火灾事故谈判要点 * Ⅱ、了解了火灾事故处理技巧后，以同样的方式方法可以解决以下问题的处理： 1、交通事故的处理； 2、用户已经投诉某一报社、电视台的处理； 3、出租车市场集体投诉的处理； * 客户服务是一种理念，它需要整体推动； 客户服务是一种态度，它需要真诚； 客户服务是一种感觉，它需要惊喜； 客户服务是一种过程，它需要创新； 客户服务是一种体系能力，它需要全员参与 通过客户投诉处理过程我们必须了解以下理念，并将此理念贯彻和赴逐行动 * 感 谢 各 位 聆 听！ * 投诉曲线分析 * 暴力行为 不满意曲线 愤 怒 生 气 不 满 1 2 3 4 5 * 沟 通 投 诉 的 受 理 投 诉 的 沟 通 投 诉 的 确 认 原 始 投 诉 的 评 估 投 诉 的 调 查 投 诉 的 答 复 通 知 处 理 意 见 结 束 投 诉 Ⅴ、处理投诉的基本框架 * 三、顾客投诉处理技巧 * 先处理心情，再处理事情、掌握证据（从人性层面解决问题）； 快速果断、不回避，第一时间处理、详细了解事态的发展经过； 分析用户的心理、了解顾客背景； 利用所有可以启动的资源，包括厂家、政府机关、媒体、消协等； 找到解决问题的切入点、确定处理方案； 大事化小、小事化了； 必要时让上级参与，运用团队解决问题； Ⅰ、处理顾客投诉的基本原则 顾客投诉处理技巧原则图示 * 1、沉默 2、倾听 3、记录 4、道歉 5、感谢 6、立即处理 Ⅱ、投诉处理（要点） * 1树立顾客是企业关注焦点的理念 2明确产品（服务）的购销合同（承诺）中的质量约定条款是减少投诉的前提 3提供良好的售后服务是减少投诉的关键 4熟悉与质量有关的法律法规是有效处理投诉的必要条件 5建立良好的投诉处理体系是有效处理投诉的保证 6及时解决是有效处理投诉的最好方法 7认真分析产生投诉的原因是防止投诉问题再次发生的重要工作 8必要时求助政府部门是解决恶意投诉的一种途径 Ⅲ、投诉处理（程序） * 1-目的和适用范围 2-投诉事项分类和处理时间 3-接收、处理、答复职责分配 4-投诉信息沟通渠道和部门接口 5-投诉接收人员要求（语言、着装、姿态、防范意识等） 6-投诉信息记录要求 7-投诉处理人员要求（语言、着装、技术水平、及时性、姿态、防