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构筑电信行业核心价值链 信息产业部电信研究院 徐贵宝 周 丽 摘 要 随着全球化经济的逐步推进和电信市场竞争的日益加剧，电信运营企业 遭遇了前所未有的生存与发展的压力。电信运营企业要想在市场上站稳脚跟，就 需要在熟悉电信行业商业环境的前提下，以企业信息化为基础，以客户为中心建 立核心价值链，并与价值链上其他企业一起共同搭建一个协同整合平台，加强供 应链管理，开展协同商务。 关键词 电信运营企业 企业信息化 核心价值链 供应链管理 协同商务 电信行业正在以前所未有的速度进行着戏剧性的变化，高度竞争而有变化莫测的市场也给电信运营企业带来了前所未有的生存和发展压力。如何及时掌握全球市场动态、迅速把握各方面的资源、优化企业生产链和供应链、改善客户关系、提高企业工作效率、降低经营成本、增强企业的核心竞争力，已经成为电信运营企业的当务之急。 1 熟悉电信行业商业环境 要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，首先要熟悉企业自身所处的商业环境。图1为eTOM给出的商业关系环境模型。 图1 eTOM商业关系环境模型 在这个商业关系环境模型中，电信运营企业首先作为服务提供商为客户提供网络基础设施和服务，同时也作为客户从其他业务提供商采购商品和服务；电信运营企业对运营平台与基础设施负责，并通过该平台与基础设施以合作的方式把其他商业合作伙伴的商品和服务提供给客户。电信运营企业是整个价值网络中的纽带。 2 搞好自身的信息化建设 在Internet时代，企业竞争的关键就是速度，谁能够在全球资源平台中迅速地把握住机会并做出正确的反应，谁就是竞争中的赢家。“求木之长者，必固其本；欲流之远者，必浚其源务运营支撑，以提高业务运营速度和客户服务质量；OA系统帮助企业实现办公流程自动化，以提高办公效率；ERP系统对企业资源进行整合，优化企业资源配置，以快速灵活地应对市场环境的变化；CRM系统通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，以准确分析客户的现实需求和潜在需求，提高客户服务水平；SCM系统用于进行供应链管理，帮助企业与供应链上其他企业一起开展协同商务；KM系统帮助企业进行知识的采集、积累、传播、使用、加工和再生产等，以使企业跟上技术更新的步伐，并获得可持续性发展。 3 建立以客户为中心的核心价值链 3.1 核心价值链的建立 电信市场竞争，说到底是业务的竞争。目前，电信运营商提供的业务种类有限、模式单一，差异化程度不够，对用户不能构成足够的吸引力。没有客户就没有市场。因此，企业必须以客户为中心，必须打好服务牌，以赢得客户、留住客户。 以前大多数企业的价值链是线性的（如图2），市场反馈时效性差，而且还容易失真，因此供应商往往不能有针对性地为市场提供合适的产品。虽然现在几乎人人都在高呼“以客户为中心”，但是如果仍然把顾客看作供应链的最后一环，“以客户为中心”就变成了那些冷漠过时模式的装饰品。要真正实现“以客户为中心”，必须要改变这种线性思维模式，建立以客户为中心的核心价值链。 值得注意的是，IP网络结构的开放性为各种全新业务的推出提供了坚实的基础，为第三方应用开发上推出各种丰富的应用提 图2 线性价值链（TOM） 供了良好的网络平台。IP网络的核心简单化、边缘智能化也大大降低了运营商的建网成本。业务IP化也为运营商带来了改变线性思维模式的机会。 现在，以IP网络为基础建立一个以客户为核心的核心价值链模型（如图3）。在这个模型中，客户为整个模型的核心，围绕客户这个核心，使用IP网络技术建立一个协同整合平台。用户的需求直接反应到协同整合平台上，然后协同整合平台立即直接将相关信息传递给相关业者，各业者可以迅速做出相应反应，将符合用户需求的最佳产品（甚至是个性化的产品）推向市场，以满足客户的需求，赢得更多的销售机会。 图3 核心价值链 在核心价值链中，协同整合平台是服务提供商（运营商）、批发商、中介、补充服务提供商、第三方服务供应商、职能或流程供应商以及软硬件和解决方案等卖主与客户之间的统一界面。 “家家e固网短消息运营商与企业、内容提供商等合作3.2 协同整合平台的构成 在核心价值链中，协同整合平台起着关键性的作用。它既是服务提供商（运营商）、批发商、中介、补充服务提供商、第三方服务供应商、职能或流程供应商以及软硬件和解决方案提供商之间的纽带，也是他们与客户之间的统一界面。 根据协同整合平台在核心价值链中的作用，它应该由两个部分组成，即供应链管理(SCM)系统和客户关系管理(CRM)系统两个部分。 供应链管理系统 供应链管理建立在合作信念上，借助于必威体育精装版的信息技术，通过分享信息和共同计划，对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，帮助企业建立一个从最初供应商直到最终用户的无差错、高效率的网络，