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20 ．02 ．95 服务组织手册/第2 卷 8.10- 1 8．10 “培训”的概念，培训的责任 第1 页 基本原则 第1 页 课程和研讨会 第2 页 经销商内部培训 第3 页 自学 第3 页 培训的责任 基本原则 进口商的培训概念保证了对服务人员的培训标准能与产品及市场的需求一致.它考虑到了对 不同的服务对象的分类，考虑到这方面的范围以及工作的难度。进行培训的三个“渠道”是： − 课程／研讨会（经销商之外） − 经销商内部培训 − 自学 培训课程和研讨班 这一种培训能够最好地满足教学的要求．然而这是一种最花费财力和时间的培训方法。因参 加这一种培训形式的学员必须经过认真挑选。对这一类形式的培训要求是： − 必须有一专业的讲课人 − 必须有的演示模型和教学用具 − 交换实际经验和建议是重要的 − 通过直接接触可以进行激励 − 要保障学员花费在旅途上的时间 培训课程和研讨会的内容根据不同服务人员的工作责任或当前的优先主题而发生变化。它详 细内容包括： 下列人员研讨班： 服务经理（零售） 车间主任 服务工长 服务培训工长 服务顾问 它的主题包括： © 1995 Volkswagen AG 20 ．02 ．95 服务组织手册/第2 卷 8.10- 2 − 业务管理 − 经销商组织 − 人员管理 − 顾客处理 产品及修理技术课程 这一类培训的对象包括了服务工长、服务培训工长和服务顾问的车间专业人员。如果经销商 业主也从事这样的工作的话，他们也可以参与。 所有的技术培训课程分为三个培训阶段： − 基础培训对第一次参加工作的新员工，或者是没有从事过我们所要服务的车型的员 工。 − 深化培训，第一阶段、 来更新或扩充一般修理工作的职业资格。对这一阶段的再培训是以部件组为基础进行 的。例如：发动机、燃油和点火系统、变速箱、车身修理电器、油漆工作…。 − 深化培训，第二阶段 针对具有更高的资格的员工。第二阶段的培训将使参加者能够独立地进行故障诊断。培 训的主题是完全基于顾客的投诉而产生的这样一个箴言： 清楚地发现故障，正确地排除故障。 经销商内部培训 这种类型的培训能够在经销商内针对当前需要的主题进行针对个别人或小组的培训。 培训的主题是针对顾客经常抱怨的项目的调整、测试或组装工作或者是修复工作。另一个重 要的任务是传递关于车型或者服务方面的变化的信息。 经销商内部培训主要使用的媒体是“视频”材料。尽管必要的话可以采用练习本、自学手册、 培训及演示零件等。 服务培训工长负责组织经销商的内部培训，并通过讨论和练习使培训能够成功地进行。 不断发展的汽车技术要求进行相应的培训。这也带来了费用的支出。可以通过举办在经销商 内的培训而降低额外的费用。另外，修理车间的闲散时间也可以用来进行经销商内部的培训。 你可以从进口商处得到有关各种培训的主题、程序以及必需的设备的信息 © 1995 Volkswagen AG 20 ．02 ．95 服务组织手册/第2 卷 8.10- 3 自学 这种方式的培训是通过自学手册来学习需要的知识。可以在工作外的时间通过自学手册进行 学习。在有困难的情况下可以咨询服务培训工长． 自学手册的内容主要包括： − 对新结构和功能的介绍 − 提供因为当前情况对以下新增加的目标的要求而需要更新的基本知识： a) 通过信息来激励员工 b) 提高员工判断故障的能力 可以在“自学手册”内找到对某些必要的特殊课题的研究。 培洲的责任 计算培训计划和登记的单位是“培训的人天”（TMD）。 1TMD = 对一个人培训一天（ 8 小时） 结果和经验表明为了进一步的培训，每一个员工最少需要2.5 TMD。 对再培训或对新员工的基础培训需要计划适当地增加。 经销商内部培训对此能够提供帮助。如果经销商的一线工人在工作时间内进行了经销商内部 培训，消耗的时间应在” W－时间”下输入（W6=培训）。 © 1995 Volk