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第六章 服务质量;学习目标;第一节 服务质量的内涵 ;（一）服务质量与产品质量的区别;（二）服务质量与顾客满意的区别;（三）服务的结果质量与过程质量;讨论;二、服务质量的维度;1、加文（Carvin）提出的8个产品质量维度;耐用性（durability）——在维护成本超过可接受水平之前产品的使用寿命时间。 服务性（serviceability）——产品的服务是否方便，特别是成本和速度方面。 美感性（aesthetics）——产品的外观、声音、感觉、味道或气味等。 感受质量（perceived quality）——产品的形象、美誉度，体现顾客的身份和品位。;2、费茨格拉德（Fitzgerald）提出的12个服务质量维度;3、Zeithaml, Berri, and Parasuraman提出的5个质量维度;三、服务质量差距;2、服务质量差距模型;思考题;第二节 服务质量的控制与改进 ;一、服务质量的设计 ;（一）服务包中的质量合成 ;经济型旅店的服务包、质量标准及矫正行动;（二）质量机能展开;沃尔沃村质量屋;（三）田口式模型——超强设计 ;（四）森口体系——防故障设计 ;服务失败的来源;思考题;二、服务质量的测量 ;（一）标杆瞄准方法;（二）Walk-Trough-Audit;;（三）SERVQUAL方法;SERVQUAL问卷第一部分;SERVQUAL问卷第二部分;三、服务质量的持续改进 ;;37;;（二）持续改进的计划 管理者应该对全部质量的85%负责。因此，首先应当改进产生问题的系统和过程。其理念被概括为14点计划，包括建立永久目标、大量检查等。;;;;实例-中途航空公司;统计过程控制的基本过程：;实例-中途航空公司;实例-中途航空公司;实例-中途航空公司;四、服务质量的成本问题;质量成本;质量收益;第三节 服务承诺与服务补救;;联想阳光服务承诺;;联想强大的服务支持体系;;;4．服务承诺的有效性 服务承诺是否有效，应当站在顾客角度来考虑问题。在顾客看来，承诺应该是： 无条件 如退货、更换 容易理解和沟通 顾客应能明确知道他们能从保证中得到什么 如：罗技产品的三包承诺，三包有效期第1至7天，如所购产品出现《微机三包规定》所列性能故障，消费者可以选择退货，换货或者免费修理。如消费者选择退货（含产品及附件），销售商将按照购买价格（以正式发票或标有销售商信息的有效收据所列价格为准，下同）一次性退清所有货款。退款在收到故障产品之日起3个工作日之内完成 ;有意义 金钱上和服务上的保证是重要的，如 Domino’s Pizza 容易实行 不应为实施而要求顾客填表格或写信 ;;二、服务补救;;公平对待顾客（结果公平和程序公平） 从多方面进行服务补救 经济上 非经济上的，包括感情、脸面、时间和心理等 从补救经历及失去的顾客身上学习 再次强调把事情做对;;讨论题